Los retos de la última milla en el e-Commerce. Capítulo 1

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La última milla tiene su origen en la logística y últimamente se ha puesto de moda debido a su expansión con el crecimiento vertiginoso del e-Commerce. Sin embargo, es importante resaltar que la última milla no nació con el e-Commerce, ya que desde hace muchos años eran varios los retails o empresas de cualquier tipo que hacían despachos al domicilio del cliente.

Por: Óscar Sosa

Consultor logístico – Director HPO SAC

Para entender los retos de la última milla, primero necesitamos saber qué se entiende por “última milla o last mile” y luego hacer un comparativo entre las modalidades de entrega existentes, incluyendo esta.

¿Qué es la última milla?

La última milla no es otra cosa más que llegar a entregar el pedido realizado por un cliente, hasta su domicilio, trabajo o punto de entrega que este haya elegido. Se debe entender como punto de entrega final y válido para considerarse última milla, solo aquellos productos, mercadería o ítems que serán usados o consumidos.

Si el producto es entregado en un punto intermedio, donde luego se hará un movimiento adicional hasta el punto de uso o consumo final, e incluso, el cliente pasa a recoger el producto a dicho punto intermedio, no estaremos frente a un caso de una entrega de última milla.  

Este concepto tiene su origen en la logística y últimamente se ha puesto de moda debido a su expansión con el crecimiento vertiginoso del e-Commerce. Sin embargo, es importante resaltar que la última milla no nació con el e-Commerce, ya que desde hace muchos años eran varios los retails o empresas de cualquier tipo que hacían despachos al domicilio del cliente.

No importaba si eran pedidos telefónicos para comprar en cadenas de restaurantes de comida rápida o si eran compras en las mismas tiendas para que transporten los paquetes grandes o “big tickets”, puesto que era imposible para el usuario llevarlos sí mismo.

Un ejemplo de esto pueden ser las tiendas por departamento vendiendo electrodomésticos o las tiendas de mejoramiento del hogar vendiendo porcelanatos, pisos, cemento, así como cualquier otro producto pesado y/o grande para la construcción.

Cabe indicar que, si el cliente elige recoger el producto en alguna tienda o algún establecimiento por conveniencia, con el fin de ahorrarse un flete o cualquier otro motivo, no estamos hablando de última milla.

El flujo tradicional existente en el mercado y relacionado con la última milla, antes del e-Commerce, podría graficarse de la siguiente manera:

  1. El cliente realizaba sus compras: I) En la tienda para un producto que no quería o no podía llevar consigo a su domicilio. II) Desde la comodidad de su casa vía teléfono.
  2. El pedido era atendido con alguna de las siguientes 2 modalidades:
    • Desde el stock del vendedor, en donde el pedido es pickeado en su almacén o centro de distribución (CD).
    • Desde el stock del proveedor del vendedor, el cual a su vez podría abrirse en dos opciones:
  • Venta en verde con despacho directo del proveedor, en donde el pedido era remitido desde el vendedor al proveedor y este lo pickeaba en su almacén y entregaba directamente al cliente, con su flota (propia o tercerizada).
  • Venta en verde, centralizada en el almacén o CD del vendedor, en donde el pedido era remitido desde el vendedor al proveedor para que este último lo prepare y despache al CD del vendedor, quien finalmente lo despachaba directamente al cliente con su flota (propia o tercera).

La decisión de despacharlo directamente del proveedor al cliente o centralizar la entrega vía CD o almacén del vendedor, para que este último despache el producto. Depende de la negociación entre proveedor y vendedor (retail), otras veces depende de las capacidades logísticas de uno u el otro.

En algunos casos, puede trabajarse de la misma manera con el mismo proveedor para algunos destinos. Por ejemplo, al interior del país lo entrega el proveedor en el almacén del retail, para que este último lo despache al cliente y en la capital, sea despachado directamente por el vendedor.

Modalidades de entrega

Ahora que hemos entendido que es la última milla, es necesario entender las diversas modalidades de entrega.

Desde el punto de vista e-Commerce, las modalidades de entrega se pueden clasificar en dos tipos:

  • Entregas Click & Collect
  • Entregas última milla (last mile)
  1. Entregas click & collect (C&C): en este caso, el cliente realiza una compra a través de un medio digital haciendo “click” (de ahí el nombre). Por ejemplo, una lap top, PC, tablet o un celular (sin embargo, también se podría aplicar a una compra realizada a través de otro medio, como una compra telefónica).

Este pedido llega al sistema de ventas del vendedor, el cual retransmite a “alguien” la orden de preparar el pedido, para que el mismo sea entregado en “algún lugar de recogida”, tradicionalmente alguna tienda de la red del vendedor.

En las entregas C&C existe distintas modalidades, las cuales detallaremos a continuación para mejor entendimiento:

Los clientes que compran C&C, tienen diversas motivaciones para hacerlo:

    • Ahorrarse el flete de envío o delivery hasta su domicilio.
    • Manejar su tiempo y no amarrarse a un envío a su domicilio, puesto que lo ataría a un horario de espera.
    • Tiene pensado ir a la tienda, al centro o la zona comerciales donde se ubica la tienda, para comprar otras cosas.
    • La tienda o el lugar de recogida se encuentra cerca a su casa, a su trabajo. Incluso, se encuentra en el camino entre ambos o por la zona donde estará el día en particular que solicitó el recojo.
    • Entre otros
1.1. Site to store (STS)

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al almacén o CD del vendedor (site), flujo (flecha roja).
  2. El vendedor prepara el pedido en su site y lo envía a la tienda (store), flujo fecha azul.
  3. El cliente se acerca al local elegido del vendedor y retira (collect) el pedido (flujo amarillo).

Debe tenerse en cuenta que el CD o almacén del vendedor viene a ser en sí la tienda on-line, desde donde se está despachando el producto.

1.2. Pick-up in store (PIS)

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega a la tienda del vendedor (Store), flujo flecha roja.
  2. El vendedor pickea y prepara (pick-up) el pedido en su Tienda o Store y lo envía a su zona de click & collect dentro de la tienda, flujo fecha morada.
  3. El cliente se acerca al local elegido del vendedor y retira (collect) el pedido, flujo amarillo.

La diferencia entre el STS y el PIS es el lugar en donde se hace el picking y la preparación del pedido. En el primero es en el almacén / CD (site) del vendedor y en el segundo en la tienda (store) del vendedor.

Cabe resaltar que, en bibliografía internacional, se puede encontrar lo siguiente: BOPIS, que es lo mismo que el “Pick-up in store”, solo que se le ha agregado el “Buy on-line” al inicio.

Esta forma de click & collect es usada frecuentemente por supermercados locales e internacionales, como Wal-Mart, al cual han modificado para crear unas opciones de recogida (collect):

  1. Recogida tradicional, ingresando a la zona de click & collect dentro de la tienda.
  2. Recogida especial, pasando con el auto, por una zona especial de recogida especialmente diseñada fuera de la tienda, donde uno se acerca y solicita que lleven el pedido a través de un intercomunicador o envío de un SMS, WhatsApp o llamada telefónica.

Estas zonas son de diversas formas; algunas son simples espacios separados e identificados en los estacionamientos, como zonas de collection, pick-up o recogida.

Asimismo, existen las más sofisticadas, diseñadas con techos e islas de espera similares a una estación de servicio o un drive-thru.

Debe tenerse en cuenta que el PIS o BOPIS, no solo implica hacer el picking o la preparación de pedido en la tienda en la que el cliente recogerá el mismo (normalmente será así), también puede hacerse en la tienda A y que el pedido sea enviado a la tienda B, en donde el cliente decidió recoger el producto.

Esto se puede dar por diferentes razones, principalmente, porque la tienda que eligió el cliente no cuenta con stock del producto solicitado. En este caso, deberá tenerse en cuenta el mayor tiempo de entrega, versus la promesa de entrega y los costos adicionales de traslado entre tiendas.

1.3. Pick-up by supplier (PBS)

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al almacén del proveedor del vendedor (supplier), flujo flecha roja
  2. El supplier prepara el pedido en su almacén y lo envía a la tienda (store) directamente (flujo fecha morada grande) o lo envía a la tienda vía el CD del vendedor, flujo flechas moradas pequeñas.
  3. El cliente se acerca al local elegido del vendedor y retira (collect) el pedido, flujo amarillo.

Esta modalidad contempla que el vendedor no maneja el stock, sino que el mismo está en venta en los almacenes de su proveedor o supplier, quien hará el picking y preparación del pedido.

El cómo hará llegar el pedido a la tienda, dependerá del pacto entre proveedor y vendedor, basado en costos, tiempo de entrega prometida al cliente, eficiencia en red logística, frecuencia de entrega u otro motivo.

1.4. Click & collect externo y lockers

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega a cualquiera de los siguientes puntos de origen (donde se realizará el picking y armado del pedido):
    • La tienda o store del vendedor, flujo flecha morada
    • El CD o almacén o site del vendedor, flujo flecha celeste.
    • El almacén del proveedor o supplier del vendedor, flujo flecha roja.
  2. Después de preparado el pedido en cada uno de los posibles orígenes (lugar de picking y preparación del pedido), el producto será enviado a alguno de los puntos de recojo, que podrán ser algunos lockers como los que usa Amazon o algún punto de recojo externo, fuera de las tiendas del vendedor.

Por ejemplo, algunas corporaciones con más de un formato de tiendas usan sus supermercados o las tiendas de mejoramiento de hogar para recoger las ventas de sus tiendas por departamento.

En el gráfico se muestra los diversos movimientos que puede tener el pedido, dependiendo del punto de origen (lugar de picking y preparación), el cual puede ser enviado directamente al locker, punto de recojo externo o puede ser enviado usando el CD o almacén (site) del vendedor, aprovechando su red y frecuencia logística.

  • Finalmente, el cliente se acerca al local elegido, ya sea un locker o un punto de recojo externo y retira (collect) el pedido, flujo amarillo.

 

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