El costo de las devoluciones en el eCommerce: resolviendo el acertijo

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El porcentaje de devoluciones en la tienda física es en promedio de 8% al 10%, mientras que en eCommerce es de un 20%. Si agregamos que es temporada de mucha demanda, este suele incrementar entre un 20% y 30%, pero si el artículo es de alto valor llegamos a casi 40%.

Fernando Frías Trillo

Supply chain expert & Technology director

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La respuesta inmediata de todos nuestros gerentes de logística ha sido el incremento de espacio, incremento de personal, e incluso la implementación de departamentos separados para manejar la logística inversa. Por lo tanto, esto es un duro golpe a la rentabilidad de la empresa. 

Sin embargo, esto no tiene porqué ser negativo. Según los datos que hallamos, el 79% de las personas buscan que el envío sea gratis; el 54% busca que la devolución también sea gratis y solo el 40% promedio busca la entrega el mismo día o en 24 horas. Es decir, los drivers para que las personas tomen su decisión de compra son efectivamente el transporte, ya sea de envío o de vuelta.

Finalmente, la cifra que mata todo: el 96% de las personas que compran por internet eligen el retail que ofrece devoluciones sin costo. Esto no implica que las personas vayan a devolver, simplemente se trata de poder tener la opción de ejercer la devolución.

¿Por qué para otros sí funciona?

Simple: las devoluciones en el eCommerce está dentro del proceso logístico. ¿Acaso incrementa el precio? para algunos que no conocen mucho del sector sí, mientras otros apuestan por las ventas en volumen.

No es lo mismo 5% de 100, que 2% de 1000, así que está considerado dentro de sus procesos de venta. Es más, puede ser hasta su mejor argumento de venta, todo se reduce en conocer a nuestros clientes.

Primeramente, debemos comprender el origen de las devoluciones para identificar cuáles son las razones válidas y las que no lo son para hacer una devolución.

Es muy factible que se pueda hacer una estrategia de valor para aquellos clientes que casi no devuelven y que gastan más. Sería darle más beneficios de devolución para estimular su compra.

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También es importante detectar dos comportamientos bastante interesantes:

  1. El cliente del “roperazo”: persona que compra algo, lo usa una noche y lo devuelve. Este cliente sería un “devolvedor crónico” que aprovecha nuestras deficiencias logísticas para hacer uso y goce de los artículos para luego devolverlos. 

Para este tipo de clientes, existen diferentes formas de mitigar dicha acción. Creo que lo más conveniente es ofrecerle otro artículo para que el retorno venga con lo que no les gustó. Esto ha demostrado que disuade.

  1. El que trata de replicar lo que hace en la tienda: esta persona pide varias tallas y varios colores para probarlos en casa. Esto, en vez de ser un tema de problema, para algunas empresas es un promotor de ventas, pues es hacerle la vida fácil al cliente.

Las devoluciones en el eCommerce se están convirtiendo en un tema crítico para la logística de las organizaciones. Algunos consejos para mejorar su gestión son:

  • Manejar un sistema de órdenes (DOM) para devoluciones, (Return Order Management) es indispensable. La tecnología es clave.
  • Contar con estadísticas y la analítica para poder analizar de manera específica cada cliente y darle lo que merece. Se debe hacer de las compras del cliente toda una experiencia. Así también podremos identificar patrones de comportamiento en devolución que nos ayudarán a mitigar esta práctica.

Entonces, consideramos que la pregunta más interesante que podemos hacer es:

¿Estamos o no diseñando nuestra cadena de suministro para brindar toda una experiencia de compra a nuestro cliente?

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