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El e-commerce es un canal muy importante, antes y después de la pandemia; ya no es un canal optativo, es una necesidad y una tendencia que ha tomado gran fuerza frente a los gustos del consumidor.
Por: Juan David García Mejía
Consultor empresarial para logística y Cadena de Suministro.
El internet se ha convertido en una herramienta esencial en la vida cotidiana y en todo tipo de negocios. Hoy se cuenta con un 7% de crecimiento de internautas frente a 1% de la población, lo que quiere decir que el número de usuarios va aumentando en forma exponencial. En el caso concreto de Colombia, la población es de 50 millones, de los cuales 35 millones son internautas activos en redes sociales y se cuenta con 60 millones de celulares, lo que significa que las conexiones por redes crecen a un 11%, por celular un 3.3%, más que la población misma que es de 1.2%.
De ese crecimiento de internautas, a enero de 2020 un 60% realizaron compras o transacciones por internet y con el aislamiento preventivo las cifras en América Latina se han disparado; desde el mes de marzo a la primera semana de abril un 173%; en Colombia fue del 107% y los carritos de compra crecieron un 143%, incrementando el ticket de compra de marzo a febrero en un 22%.
Ahora bien, para que la implementación del e-commerce sea un éxito, se debe establecer una comunicación coherente y sólida en la cual el cliente está en el centro y tiene una experiencia de marca y en la que no debe haber desplantes frente al conocimiento del producto al llamar al centro de servicio o a una línea de atención al cliente. Esa omnicanalidad no se puede perder y por ello hay que buscar, de ser necesario, alianzas tecnológicas para que el cliente sienta la experiencia de marca unificada.
Para ello es importante tener una checklist de cosas por hacer y verificar, básica, pero fundamental:
Esa omnicanalidad no se puede perder y por ello hay que buscar, de ser necesario, alianzas tecnológicas para que el cliente sienta la experiencia de marca unificada.
Una vez completado el paso anterior, existe una serie de estrategias que permiten a cualquier compañía realizar una implementación exitosa del e-commerce:
Otros sistemas son el TMS para el manejo de toda la flota y el WMS que tradicionalmente maneja las bodegas y se requiere para el ingreso al mundo de los fullfiment center.
En los mercados internacionales se manejan devoluciones por canales online del 20 al 30%; en Colombia estamos cerca de un 9%. Entre los motivos más frecuentes están la talla, el fit o color no era el esperado, estado averiado, es distinto a lo exhibido en la web, no gustó, cambió de parecer el comprador o que llegó tarde.
Las devoluciones generan altos costos para las empresas, ya que muchos productos devueltos llegan en mal estado o sin su empaque original, además del impacto ecológico que producen los materiales de empaque y embalaje. Sin embargo, la devolución es un derecho del comprador y para ello las empresas deben aplicar las buenas prácticas:
Los encargados de los tratos con los clientes son los de logística, los de la última milla, quienes se ponen en contacto para hacer acuerdos de recogida y entrega.
Legalmente una empresa que venda por internet debe ofrecer cambiar el producto, garantía, retracto, reversión del pago. Aunque esto tiene unos plazos máximos por ley, el éxito está en ser ágil y dar un paso más en la experiencia del cliente. El servicio postventa consigue fidelizar a los clientes, generar lealtad de marca y, además, incrementar las ventas.
Es clave seleccionar el proveedor de logística e-commerce que tenga:
Para el manejo del centro de distribución hay que fijarse en:
En cuanto al personal necesario y sus responsabilidades las claves son las siguientes:
Otra cosa en la que es importante pensar es en las formas de hacer el picking:
Finalmente, es una necesidad el ponerle especial atención al servicio al cliente. Los encargados de los tratos con los clientes son los de logística, los de la última milla, quienes se ponen en contacto para hacer acuerdos de recogida y entrega. En el e-commerce son ellos los que están en el proceso de las devoluciones.
Siendo así, el servicio al cliente para e- commerce lo debe coordinar el área de logística. CMR y mercadeo atienden al cliente para distintas razones, pero la comunicación con el cliente para que el producto llegue es tarea del área de logística. Para ello se requiere velocidad, facilidad, consistencia, toque personal, relevancia, transparencia y conexión humana.
