“Última milla”, la ventaja competitiva de los negocios del futuro

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El término “última milla” hace referencia al proceso final del transporte, la entrega al consumidor; es decir, en donde se materializa la propuesta de valor a los clientes y en donde se gana o se pierde en el servicio.

Por: William Marín Marín

Grupo Familia

En términos de flujos logísticos, es el último tramo del transporte, o sea, la distribución que se hace entre las plataformas logísticas locales o regionales a los clientes o consumidores finales. Este es el momento de la verdad de los canales de venta, cuya propuesta de valor es la conveniencia.

Este proceso que es un eslabón más de la logística ha venido ganando mayor relevancia dentro de los negocios por la aparición de canales emergentes como la venta directa y el E-Commerce.  En ambos casos, las rutas de transporte son intensivas, con un alto número de puntos de entrega (más de 10 por ruta), con cortos de tiempos de entrega (menos de 3 horas) y con puntos de entrega distintos.

Cada vez más los pedidos entran al mismo momento y obtienen las mismas rutas de los que se están entregando, lo que hace necesario la programación dinámica de rutas. Los pedidos diarios y la aleatoriedad de estos, así como la promesa de entrega esperada por los clientes, hace casi imposible predecir rutas exactas antes de tener los pedidos en firme. 

Tradicionalmente, este proceso de planeación del transporte de última milla es desarrollado por varios analistas expertos en rutas, que conocen la geografía, las zonas de entrega, los transportadores, los clientes (en algunos casos) y todo lo que esté asociado a la difícil de tarea de hacer una entrega en la hora prometida y completa.

La experiencia y capacidad del analista determina el desempeño del proceso, pues tiene toda su operación en la cabeza. Este enfoque es válido para pocos pedidos y es una operación relativamente estable (sin reprogramaciones dinámicas de minutos, es decir, para planeación estática).

Sin embargo, con operaciones crecientes, entornos viales cambiantes (clima, accidentes viales, horas pico, entre otros), regulaciones y restricciones territoriales para el tránsito, particularidades de clientes con reprogramaciones dinámicas que se tienen que dar en minutos, obligan a las compañías a explorar otros modelos de gestionar la última milla que complementen la función de los analistas, con más herramientas de autogestión que ayuden a pasar de un control del 100% de la operación a un control por excepción, descargando en las nuevas tecnologías y procesos, las decisiones del minuto a minuto.  

De eso se trata este artículo, de presentar una metodología para identificar los procesos críticos que determinan de éxito en la última milla y algunos criterios para seleccionar las herramientas de tecnología que apoyen la administración de este importante proceso.

Procesos críticos

Para lograr la excelencia en la ejecución de la última milla, es necesario definir con precisión las siguientes condiciones en los procesos:

La calidad de la orden/pedido del cliente. Zonas de cobertura de la entrega que normalmente están en función del costo, la distancia y la promesa de entrega

Definir la promesa de entrega de tiempo. Existen distintos modelos. Por ejemplo: entrega en determinado tiempo luego de entrado el pedido, ventanas horarias para el mismo día, entregas en ventanas horarias a partir del día siguiente, entrega al día siguiente sin compromiso de hora de entrega, entrega en un lugar donde lo recoge el cliente posteriormente, etc.

Direcciones normalizadas.  Es necesario definir el proceso que ayude a la normalización de las direcciones, pues KR, CR, Carrera, KRa no es lo mismo para un software que usa esta información en la cartografía para hacer el ruteo.

Especificaciones de la entrega.  Si tiene recaudo de dinero, si tiene manejo especial del producto (refrigerados, congelados, control de humedad, etc.), devoluciones parciales. Entre otros.

Número de unidades logísticas.  Se debe establecer la cantidad de unidades a entregar (bolsas, cajas, paquetes, etc) para facilitar el control de la entrega.  

El contacto con el cliente. Algunas compañías consideran una buena práctica dar al transportador la información de contacto del cliente final. Sin embargo, no es una práctica recomendable porque el generador de la carga pierde control y contacto con el cliente, lo que puede confundir al consumidor e ir en contra de la promesa de servicio. 

Se recomienda que todo contacto con el cliente sea a través del comercio que genera la carga (de su equipo de servicio al cliente) y no del prestador de transporte o transportista

Definir un perfil de los pedidos de clientes por zonas y horarios.  Tal vez este elemento del proceso es la clave para cumplir con la promesa de valor.  Este proceso implica definir variables como: segmentación de las zonas; numérica de clientes de zona por hora; tamaño de entrega por zona y por hora (bolsas, unidades, cajas); cantidad máxima de paradas o entrega por ruta para cumplir con la promesa de entrega.

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Asimismo, perfil de tráfico por hora para determinar la capacidad operativa ; tipo de vehículo necesario por zona por hora (motocicletas, vanes, equipos especiales para frío, entre otros); simulador de rutas con mapas en tiempo real, que determinen la viabilidad de cumplir el plan con las condiciones al momento de le entrega; indicadores de cumplimiento por cada hora, zona, tipo de entrega y transportista.

A continuación, algunos ejemplos de los perfiles mencionados

Esta información permite determinar que el nivel de entregas está en el 96.2%, que las entregas a tiempo están en un nivel del 84.6%, que las zonas que más incumplimientos presentan son las zonas del norte y el occidente, que en promedio la cantidad máxima de paradas es 4 por cada ruta.

Además, que cuando se programaron 4 entregas por vehículo se incumplió en el 51% de las entregas (en franjas de 3 horas), que las horas de mayor actividad de la operación son entre las 9:00 a.m. y las 12:00 p.m. y que los tiempos entre entregas no superan los 25 minutos, entre otra información. 

Con esta información se podrá dar una idea de la calidad de la ejecución de la última milla, de las oportunidades donde están localizadas y podrá realizar una mejor gestión de recursos.  Por ejemplo, con este análisis queda claro que se debe fortalecer la operación norte y occidente, especialmente en los horarios de la mañana y que eso le ayudará a seguir mejorando los indicadores de servicio. 

Para resumir este punto, la clave está en medir cada aspecto del proceso, medir todo lo que se mueva en la red, cada detalle de la entrega, entender por qué algunas entregas se tardan 25 minutos y otras sólo 10 minutos, analizar escenarios para pasar, por ejemplo, de entregas en 3 horas a 2 horas o 30 minutos, analizar los transportistas que tienen alta correlación con el incumplimiento, entre otros.

La trazabilidad de la entrega

Los consumidores ya se están acostumbrando y exigiendo conocer el estado de sus pedidos en tiempo real, saber si se va a demorar la entrega, si está a tiempo, si hay alguna novedad con su pedido, etc.

Esto genera la necesidad de integrar los procesos internos con los procesos de clientes. Por ejemplo, algunas empresas no comparten siquiera información entre las áreas porque consideran que es sensible (no se comparten las placas de los vehículos, el número de celular, el recaudo, etc.). 

Estas reglas deben cambiar en las empresas porque ya no solo es necesario compartirlo al interior, sino en tiempo real con los clientes. Todos deben estar viendo la misma información, gestionando las novedades, desarrollando sistemas más precisos de envió de información, entre otros

Piense por un momento si sería importante avisarle a un cliente con tres horas de anticipación la hora estimada de entrega de sus pedidos diciendo, por ejemplo, “Estimamos que su orden será entregada a las 11:23 a.m.  Las personas no quieren estar todo el día en su casa esperando un pedido, por eso es valioso esto.

Tal vez piense que será en el futuro cuando se pueda llegar a ese nivel de precisión o en ciudades que no tengan tanto tráfico.  Lo cierto es que en la actualidad esto es posible con las cartografías tipo Waze, Cercalia Google Maps, que permite conocer la carga de tráfico de una determinada ruta, estimar los tiempos de entrega con cierta precisión y es posible comunicarlo en tiempo real a los clientes.

Por ejemplo, en esta ruta, la primera entrega tuvo un retraso de 7 minutos contra la hora que se estimó tres horas antes; la segunda 25 minutos tarde; la tercera se dio en el minuto justo planeado y la cuarta se entregó 13 minutos antes de los previsto (con tres horas de anticipación en la planificación).

Con esta información se podría pensar en informarle a un cliente que su hora de entrega es a las 10:00 a.m. con una desviación de +/- 30 minutos. Con la construcción de muchos intervalos de tiempo es posible llegar a un nivel precisión mayor, pero claramente, la tecnología nos permite a los logísticos apropiarnos de ella para diferenciar los negocios con información valiosa.

Tecnología

Se presentan algunas soluciones para la gestión de la última milla en Colombia y algunos países de Latinoamérica, las cuales tienen diferencias en sus alcances y operatividad, pero amplia experiencia en última milla: CLISAT, Quick Smart, Beetrack, Go Do Works, Insitum, Liftit, Mobility, IRIX.

A continuación, se presenta unas consideraciones para tener en cuenta en la selección de la herramienta tecnológica, de acuerdo con su ajuste y a las condiciones especiales de cada negocio.  Son consideraciones generales, agrupadas por capítulos que permite identificar las variables críticas de la operación/tecnología para el mediano y largo plazo.

Actividad

Sistema de información

1. Definición de datos maestros / Administración de contratos

Administración de información relativa a: vehículos (especificación detallada de cada uno: capacidad, retricciones); proveedores; restricciones de cliente y la operación; mantenimiento de tarifas; convenios con proveedores.

2. Gestión de órdenes – Cargue de pedidos

Integración «natural» con el sistema ERP a través de interfaces, WebServices, IDOC, archivos planos.

Ingreso manual de órdenes,

3. Consolidación de las unidades de carga / Modelo de Optimización

configuración de variables, según requerimiento de la compañía para consolidación de la carga: naturaleza de los materiales; capacidad del vehículo; peso; costo, número de paradas; georreferenciación.

Módulo de optimización de rutas de transporte; se efectúa según priorización de las variables que se deseen controlar.

Ejecución de la planificación automática (todos los pedidos pendientes de asignación) o manual (selección de pool de pedidos).

Visualización de log de errores de la ejecución

Consideración de operaciones multimodal y multiparada.

Inclusión de viajes Roundtrip como variables en la realización de la optimización.

Parametrización de restricciones de cliente, vehículos y rutas.

Evaluación entre entrega directa o pasando por cross doking (desde el punto de vista de costos y de tiempo).

Posibilidad de operar manual cuando el motor de optimización no funcione o no esté bien parametrizado.

Selección de medio de transporte y asignación de transportista según resultado de la optimización y/o actividades de tendering.

4. Ejecución y control de transporte

Administración de la aceptación del transporte por parte del transportista, asignación de cita y carga.

Administración de conductores, vehículos y equipos especiales.

Interfaz con el módulo de mantenimiento para considerar vehículos activos y no disponibles. 

Control preoperativo de variables de operación definidas, previas a la salida de vehículos a la vía

Control de documentos del conductor y del vehículo (Revisiones, vigencias de seguros, etc.).

Administración de flota (propia y de terceros): costos; recursos (medios de transporte y personal, camiones, motos, conductores, equipos especiales).

Liquidación de ingresos de transporte: facturación de servicios prestados al cliente. Generación de esquemas de cálculo para liquidación de gastos según requerimiento: Transportista, vehículo.

Definición de PyG por ruta, vehículo, transportista.

Offline para reporte de eventos y sin perder la información del proceso.

Capacidad para configurar geocercas y parametrización de eventos en estas zonas.  Clusterización de microzonas y pedidos.

Reportes de métricas de desempeño y rendimientos.

5. Movilidad

Aceptación de oferta de transporte por parte del transportista.

Control de eventos como: llegada a cliente, inicio de cargue, fin de cargue, inicio de viaje, trazabilidad de los puestos de control, llegada a destino. (A través de la funcionalidad Event Mangement).

Seguimiento de carga a través de equipos satelitales, por medio de interfaces con los diversos servicios de GPS, y/o registro manual por controles telefónicos o puntos de control fijos.

Control de horas de conducción de equipos propios y terceros.

6. Cumplimiento del prototipo

Implementación de un prototipo con los datos propios de la operación.

7. Aspectos técnicos adicionales

 

7.1 Ambiente

Parte GUI y parte web.

7.2 Interfaces

Integración con el ERP a través de interfaces: las interfaces con datos maestros son nativas mediante Core Interfaz y las de datos operacionales se deben ajustar de acuerdo con las necesidades.

7.3 Configuraciones y desarrollos adicionales

Aplicativo configurable según nuevos requerimientos; susceptible a implementación de desarrollos propios.

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