La omnicanalidad en la logística
Desarrollar estrategias que permitan la construcción de experiencias en donde sobresalga el prestigio y el valor agregado de una marca, se ha convertido en una necesidad dentro de cualquier tipo de organización. Es de ahí donde surge el concepto de omnicanal como una propuesta en donde los clientes pueden estar en constante comunicación con determinada empresa, en donde ésta siempre les garantizará a los compradores la simpleza, transparencia y eficiencia.
Con la llegada de nuevas tecnologías aparecieron nuevos tipos de compradores, los cuales hicieron de los dispositivos móviles, sus mejores amigos para comunicarse y efectuar todo tipo de compras. Dada esta nueva práctica, las empresas entendieron que sus clientes necesitaban de una comunicación permanente y en línea, a través de APP, la Web, SMS, e-mail, etc., y con esta: Una logística multicanal que la complementara con envío domiciliarios, recogida en tienda, entre otras opciones, que ofrecieran el mayor número de formas de compra y entregas posibles, y así adaptarse al ritmo de vida de los consumidores, favoreciendo las ventas y a la vez reforzando la imagen de la organización.
Omnicanalidad Vs Multicanalidad
Actualmente las empresas ofrecen distintas opciones en cuanto a transporte se refiere; entrega en tienda, envíos domiciliarios con entregas el mismo día, entregas 24 horas, horario concertado, recogida en oficina de correos, recogida en puntos de conveniencia , casilleros con clave en estaciones y aeropuertos, entre otras. A su vez le ofrecen diferentes vías de comunicación al cliente a través de medios online como el sitio web, los e-mails y las muy usadas redes sociales o mediante canales tradicionales como tiendas físicas y centros de atención.
Las alianzas entre las empresas y distintos proveedores han jugado un papel importante para satisfacer la necesidad de los clientes, y poder ofrecer todos y cada uno de estos servicios. Una experiencia de compra omnicanal consiste en mantener informado al cliente durante todo el proceso, a través de todos los canales y sea cual sea el método de entrega, lo que abre nuevas posibilidades de comunicación no contempladas hasta ahora. Por ejemplo: La opción de que un cliente esté en contacto con una empresa a través de redes sociales como Facebook o Twitter, para cualquier requerimiento que necesite, como si se hubiese puesto en contacto con un call center o un centro de servicios.
Para el cliente representa eficiencia, ahorro de tiempo, el evitar un desplazamiento y la facilidad de tener todo al alcance de un clic.
La Omnicanalidad es el presente
La implantación de una estrategia omnicanal, no sólo ayuda a mejorar los resultados y la experiencia del cliente, también permite a la compañía ser más eficiente, mejorando sus tiempos de respuesta tanto en la comunicación con sus clientes, como en los procesos logísticos.
Es así como el omnicanal se presenta como una integración total de la experiencia del consumidor durante todo el proceso de venta, desde el marketing a merchandising, pasando por los inventarios, entregas o devoluciones. El omnicanal se presenta como una forma totalmente distinta de implementar y ejecutar la operación logística, y aún más importante, los procesos generales de la empresa.
¿Qué exigencias le implica la omnicanalidad a la logística?
Las empresas están exigiendo al sector del transporte y a la logística para que redoblen esfuerzos y mejoren continuamente sus procesos y servicios, pues para que las organizaciones logren tener una experiencia de éxito en el consumidor, es de vital importancia que la logística también lo sea. Esto incluye entregas personales, logística inversa, no cobro del flete por despacho, y en especial las tecnologías de información, etc. En pocas palabras, más exigencia.
1. Exigencia en las entregas
Si en una tienda o supermercado se promociona un servicio de picking en uno de estos, lo ideal sería que también se ofrezca la posibilidad de entregar determinado pedido a domicilio. La empresa debe facilitarles a sus clientes la entrega de determinado producto. Las empresas que puedan ofrecer este mismo recurso para todos los canales, tendrán un éxito garantizado en el mundo omnicanal. Actualmente los clientes cuentan con diferentes alternativas para realizar cualquier tipo de compra y para saber, o conocer el estado de su envío hasta la fecha en la que le realizan la entrega del producto adquirido.
2. Exigencia tecnológica
La conectividad y la visibilidad juegan un papel fundamental en este punto. Al cliente ya no le basta con saber en dónde está su producto, razón por la que las empresas deben garantizarles a sus clientes, que estos puedan tener fácil y rápido acceso a la mayor cantidad de datos de sus productos. Por ejemplo el trayecto completo desde su origen hasta el destino es fundamental. Una respuesta a la consulta de un consumidor acerca de su pedido como: “enviado”, ya no es suficiente.
La conectividad implica integrar todas las partes que componen el sistema de relación con el cliente. Identificarle sus productos y sus envíos, independientemente de, canal por el que hayan llegado, a través de la web, de una tienda física, de una aplicación móvil o de una venta por correo.
3. Exigencia en flexibilidad
Las empresas deben adaptarse a que los destinatarios que cada vez tienen más prisa por recibir sus artículos, pero menos disponibilidad.
Por eso la colaboración entre empresas desempeña un rol muy importante en la logística de las organizaciones. Es importante tener en cuenta que si se realizan envíos multioperador, en donde diferentes compañías se encargan del proceso del transporte, la capacidad tecnológica para integrar toda la información a lo largo del envío, supondrá una nueva demanda.
En síntesis
En los últimos años el mercado de e-commerce está en aumento gracias al incremento acelerado del acceso a internet, el uso de los dispositivos móviles y a la mejora en la oferta de productos y servicios al consumidor.
El enfoque omnicanal debe replantear la forma de vender, integrando todos los canales de contacto para que el cliente tenga una sola experiencia a través de los diferentes medios que ofrece cada organización, además de integrar los procesos y diferentes medios logísticos para facilitarle a los consumidores, la posibilidad de comprar en cualquier momento, en cualquier lugar y desde cualquier medio.
