Logística Inversa

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Las nuevas promesas de servicio que exigen los clientes a la hora de adquirir un producto han obligado a las empresas a diseñar estrategias de “logística inversa”, la cual se aplica cuando el comprador – por causas específicas – decide devolver la mercancía. 

Especialistas definen esta clase de logística como el conjunto de operaciones, control y gestión de la recolección de bienes desde el punto de venta o desde los consumidores hasta el centro logístico.

Los expertos agregan que una devolución puede generarse por:

 

• •Rechazo del artículo en el punto de entrega, debido a diversos errores.
• •Acuerdo comercial entre el cliente y el proveedor.
• •Devolución de mercancía dañada, caducada o defectuosa.

 

En un documento emitido por la Asociación de Fabricantes y Distribuidores – AECOC se habla de una serie de pasos que se ejecutan en esta clase de cadenas:

 

• •El comprador informa al proveedor sobre la mercancía que va a devolver y el manejo que se le dará a ésta dependerá de los acuerdos que se hayan establecido frente a este respecto en la ficha logística.
• •Todas las devoluciones deben tener el soporte de la documentación que ampare la carga. Estos soportes pueden ser generados por el fabricante o por el cliente (según lo acordado) y debe incluir la información detallada de la causa de la devolución.
• •Tanto los proveedores como los distribuidores podrán establecer pactos relacionados con la eliminación de los productos cuando los costos de su devolución superen el de la mercancía. 

 

Frente al tema de la logística inversa también se presentó un estudio realizado por miembros del Reverse Logistics Executive Council, en el que se concluyó que el costo estimado de esta cadena en Estados Unidos llega a los 35 billones de dólares anuales (equivalentes al 4% del costo logístico total).

En la edición 37 de la revista LogiCEL  se dio a conocer que en España el GREL – Grup de Recerca en Logistica Empresarial de la Universita Pompey Fabra viene adelantando estudios al respecto, haciendo énfasis en los efectos que tienen las devoluciones en los sistemas de planificación de la cadena de abastecimiento.

En esta publicación se asevera que la creciente competitividad entre las empresas ha hecho que éstas desarrollen políticas de servicio al cliente en las que se avala la devolución del producto cuando el comprador no esté satisfecho. 

Pese a que es indiscutible que dichos lineamientos promueven la calidad de los productos, también generan una serie de complicaciones para las empresas porque han tenido que crear estrategias para mantener el flujo de bienes desde el consumidor hasta el fabricante.

LogiCEL expone el caso de dos investigadores del GREL  que desarrollaron un modelo cuantitativo que permite la integración de las devoluciones en la planeación de producción a mediano plazo; dicha metodología responde a las nuevas características del mundo empresarial y posibilita la selección de una estrategia eficiente de producción que incorpora la remanufacturación(sic) de los artículos. 

Este esquema también permite la creación de un CRC – Centro de Recuperación Centalizado, siendo este un espacio en el cual se reciben las devoluciones y se adecúan sus partes para ser reintegradas al proceso de fabricación.

De acuerdo con LogiCEL una de las novedades del modelo en mención es la combinación de un proceso repetitivo de optimización y simulación. Lo anterior es posible porque se trata de una planificación a mediano plazo y que integra diferentes periodos de tiempo (semanas, quincenas o meses, etc.).

 

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Para cada uno de dichos periodos planificados se simula el posible comportamiento del plan previsto y de acuerdo con los resultados, se realimenta el programa de optimización para los siguientes periodos; esta labor se repite sucesivamente hasta que se logra un programa que esté más ajustado a la realidad de la compañía.

Asimismo el programa permite su retroalimentación con los resultados de la empresa para que la planificación se ajuste a los niveles reales tanto de producción como de demanda. 

El Gráfico No.1 amplía la información relacionada con la logística inversa.

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Gráfico No.1

 

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Por otra parte, en la edición No.388 de la revista Manutención y Almacenaje  se hizo público el caso del grupo editorial Luis Vives, el cual inició un proceso de reorganización de su red de distribución buscando el control de costos generados por la gestión de devoluciones.

De acuerdo con la firma editorial – y tras participar en un estudio relacionado con la problemática de la logística inversa – es posible concluir que aproximadamente el 10% del costo logístico total corresponde al manejo de las devoluciones. La compañía agrega que este monto es muy elevado si se considera que esta operación no agrega ningún valor porque el porcentaje de libros devueltos es muy alto y la cantidad de textos que pueden volver a ser comercializados es muy baja, por lo cual no justifica la inversión requerida por las labores que se deben adelantar para que dichos libros vuelvan al mercado.

Ampliando el tema de los costos, Manutención y Almacenaje recalca que del 10% mencionado previamente, el 30% corresponde al transporte y más del 55% a la manipulación necesaria para poner el producto de vuelta al mercado. Teniendo en cuenta lo anterior el área de logística de Luis Vives informó que esta compañía había tomado la decisión de remitir estas devoluciones a empresas de carácter social para que allí les retiraran las etiquetas y limpiaran los libros.

Voceros de Luis Vives aseveraron que la reducción de los costos de la logística inversa requiere una mayor implicación de toda la cadena de abastecimiento, evitando prácticas negativas que puedan complicar la manipulación de la mercancía.

Habiendo expuesto el caso de este grupo editorial es importante tener en cuenta la percepción de los operadores logísticos; tal es el caso de UPS que dispone de una plataforma tecnológica que plantea un esquema parametrizado de devoluciones, el cual se fundamenta en la eficacia del mecanismo que esta firma implementa para sus envíos.

De acuerdo con medios especializados los puntos fuertes de este sistema de logística inversa son: un mejor flujo de la información de las devoluciones y un control de costos que es posible por la eliminación de papeleo y llamadas innecesarias.

Representantes de UPS confirmaron que esta entidad cuenta con un servicio de impresión y envío por correo de etiquetas de devolución; estos elementos resultan altamente eficaces en aquellas situaciones en las que sea necesario el retiro masivo de un producto o cuando se trate de un servicio de devolución autorizado.

UPS – según lo dio a conocer en un medio especializado en el año 2001 – ofrece el Servicio de Devoluciones Plus en el que en el punto de atención que esté más cerca del cliente se imprime la documentación (recibo y etiqueta) con base en la información que el usuario le ha entregado a la compañía y coordina la recolección para el siguiente día laboral.

Otra alternativa que este operador logístico pone en consideración del público es que sea éste quien se encargue de imprimir la etiqueta de devolución y tome la decisión de incluir o no que esta marca se incluya en el envío original o si prefiere remitirla al usuario por separado. Cuando se trata de devoluciones los clientes sólo deben colocar la etiqueta en el paquete y llamar a UPS y solicitar la recolección del mismo.

Para UPS el sistema de gestión de devoluciones puede ser una pesadilla o la oportunidad de incrementar la satisfacción de los clientes y este último punto – que se reconoce como fundamental para cualquier empresa – se convierte en un factor crítico para las tiendas virtuales.

Con respecto a este importante tema de la logística inversa, expertos del mundo de la cadena de suministros resaltan el caso de un pequeño fabricante de mermeladas que comercializa su producto en un retailer nacional y que dentro de dicha negociación – en lo concerniente a las devoluciones – asume los costos de estos retornos que pueden ser causados por vencimiento de la mermelada, daños en los puntos de venta o en las bodegas del minorista o por averías por manipulación de los clientes en las estanterías de la tienda.

Tradicionalmente en la negociación de las devoluciones se plantea que el proveedor debe pagar un porcentaje sobre las ventas por concepto de estos retornos; lo anterior se debe asumir permanentemente, sin tener claridad de la cifra exacta de la devolución y sin que el producto “defectuoso” regrese al fabricante para que éste pueda recuperarlo parcial o totalmente, puesto que esta mercancía queda en poder del minorista. 

Expertos afirman que no es justo que a pesar de que el fabricante entregó sus productos en bien estado, deba asumir el costo de los daños cuando la mercancía está en manos del cliente. Asimismo consideran que el valor negociado debería fundamentarse en un estudio que refleje cuánto es el monto de lo que realmente se avería y que amerita que el artículo regrese a donde el fabricante.

Sobre el particular se aclara que los vencimientos son responsabilidad de los productores, mientras que cuando se trata de bienes de lenta rotación que son adquiridos por el retailer en espera de comercializarlos, es éste quien debe hacerse cargo y sólo se aceptan devoluciones cuando en la negociación se haya aclarado el procedimiento de los retornos en caso de que la mercancía no haya rotado adecuadamente.

Las siguientes dos definiciones son empleadas en la aplicación de indicadores para los negocios de consumo masivo:

•Rechazo: bienes que no son aceptados por el cliente debido a factores como error en el precio, vencimientos muy próximos y deterioros, entre otros. En estos casos se incurre en gastos de flete de ida y vuelta.

•Devolución: sucede cuando el producto fue recibido y lleva un tiempo rotando en la tienda pero se debe regresar al fabricante por razones como cambio en el empaque o por vencimiento o avería del artículo, etc.

Se considera que un óptimo indicador de devoluciones – para el sector de consumo masivo – sería del 1% del valor del producto y 0,5% para los casos de rechazo.

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