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El e-commerce: Un reto para la logística

Hay que ver y entender al comercio electrónico como un gran reto y una dificultad de grandes proporciones, al que el actual modelo logístico no le puede dar una solución tradicional. Es decir, hay que reinventarlo, pues la logística dentro del campo del e-commerce presenta necesidades muy específicas, las cuales exigen soluciones oportunas y eficientes, además de una gran flexibilidad. 

Pese a que la tecnología y el comercio electrónico han crecido desmesuradamente en los últimos años, la logística es un tema pendiente dentro de esta materia, sobre todo en aquellas pymes que ofrecen servicios online. Caso aparte son las grandes empresas que se han atrevido a ofrecer sus productos o servicios dentro del competitivo mundo de las ventas online, las cuales han registrado casos de éxito, pues son quienes han entendido y han tenido a la logística y el transporte como punto de partida dentro de su negocio.

La logística global y virtual es la respuesta a una economía de estas mismas condiciones, en donde los procesos de importación y exportación han tomado una nueva dimensión y si han convertido en un aspecto clave para las operaciones de comercio electrónico. Todas las transformaciones futuras llevarán la vida económica a estar sometida a dos culturas: la cultura del Internet / e-commerce y la del transporte y la logística, culturas que aún no se conectan ni pueden vivir en armonía. 

 Miremos las declaraciones de Rodney Slaner, U.S. Secretary of Transportation, en el evento E-commerce Forum: “La Economía Americana vive bajo dos culturas. La cultura de Internet/e-commerce y la cultura de transporte/logística. La cultura  Internet/e-commerce es rápida, adaptable, creativa y su infraestructura relativamente barata. La cultura transporte/logística es lenta, rígida y su infraestructura es costosa de crear y modificar”.

 En este punto se puede encontrar la primera barrera y por ende un problema a resolver: encontrar una solución universal que se adapte a la inmensa cantidad de plataformas existentes, lo que no es fácil ni rápido.  En este sentido, la logística se convirtió en la herramienta más poderosa de las ventas, pues quien la desarrolle pensando en que será la única ventaja al competir, llevará la delantera. Por tanto, la logística es un argumento comercial que significa exactitud, velocidad, costo y como tal, debe urgentemente incluirse como prioridad en las estrategias de las organizaciones. 

Como en el e-commerce podemos acceder a los mercados globales y vender en países no imaginados, entonces el proceso de entrega de los productos tiende a complicarse. Especialistas en el tema como DHL, UPS y FedEx Business con su servicio de “Tracking online”, nos serán de utilidad y tienen un mercado potencial que los está retando y al que tienen que responderle ya, debido al crecimiento vertiginoso de los negocios de e-commerce, para lo cual podemos mirar el comportamiento en Ecuador:

Penetración de la tecnología en el hogar

  • Según datos del Dane, en el país el 47% de los hogares tiene un computador de escritorio y el 27,6% tiene un computador portátil.
  • Si Internet fuera un país, las ventas que se realizan por su conducto, serían la quinta potencia en el mundo (en términos de PaIB), por detrás China, Estados Unidos, Alemania y Japón.
  • De acuerdo a cifras del Gobierno de Juan Manuel Santos, en Colombia el 42% del país tiene acceso a internet.
  • Internet acoge cada seis meses, a un número nuevo de usuarios equivalentes a la actual población británica. 
  • El número de e-mails crece diariamente, en relación al correo convencional en una proporción de 10 a 1.
  • Colombia está cerca de la cifra de poseer un teléfono celular por habitante

Las principales necesidades de la logística dentro del e-commerce

  • Una empresa que desea incursionar en el universo online, atendiendo sus despachos con la misma infraestructura con la cual atiende sus canales actuales como retail, distribuidores o tiendas, está condenada al fracaso. Hay que pensar la logística de una manera disruptiva e innovadoramente.
  • La entrega de determinado producto debe llegar hasta la casa del cliente, pues las incidencias en la entrega podrían generar un conflicto con éste, representando para él insatisfacción y para la organización mala imagen de marca, pérdida de clientes, etc. 
  • El costo logístico influye y determina la rentabilidad de muchas operaciones. Algunas empresas parecen haber olvidado esto.
  • Para poder garantizar un servicio, es importante la correcta gestión de aspectos como la selección del proveedor, los plazos de entrega, el servicio posventa, entre otros.
  • El principal reto logístico que presenta el comercio electrónico, es cumplir con la mayor cantidad de las exigencias que tenga cada cliente, el cual pide desde aspectos como la posibilidad de un seguimiento de su pedido en tiempo real, amplios horarios, hasta personalización del servicio de entrega, como horarios, diferentes niveles de entrega de acuerdo a la urgencia, costos, etc. Además de una gestión eficaz y efectiva de las devoluciones, y un buen servicio posventa.

Logística inversa en el e-commerce

  • El papel crítico que juega la gestión de las devoluciones en esta industria hace imperativo diseñar procesos específicos para la gestión eficiente de la logística inversa.
  • El proceso de devolución es fundamental en la experiencia de compra:
    • Facilidad de tramitar la devolución.
    • Rapidez en la recogida.
    • Rapidez en el abono o reembolso del dinero.
  • Requiere una perfecta actualización de los estados en los sistemas de tecnología informática.
  • La devolución en tienda, proporciona una importante ventaja competitiva a quienes manejan un modelo Bricks & Clicks, es decir, modelos de negocio que combinan la venta en tiendas online con la venta en tiendas físicas.

Las partes fundamentales dentro de la e-logística 

Operadores logísticos: Faltan operadores logísticos de talla mundial que ofrezcan soluciones atractivas y que agreguen valor. Nuestros operadores logísticos domésticos (los únicos a los que podemos acceder), no son más que intermediarios que no generan ningún valor por cuanto hacen una operación exactamente igual a la que el cliente hace y adicionalmente son más costosos.

Producto de esa carencia, los grandes vendedores por internet como Amazon y Walmart, están invirtiendo grandes sumas de dinero en asumir directamente su propia logística y poder así, continuar con el desarrollo del omnicanal, cuya definición se sintetiza en “la suma de todos los canales de venta a disposición del cliente”. Mediante el omnicanal, un consumidor puede adquirir desde su smartphone, tablet, PC o “Dash Bottom” (ultima innovación del e-comerce), cualquier artículo que requiera de la tienda, acordando el día, hora y lugar en que desea recibirlo sin costo de flete adicional. Esto es lo que en el mundo omnicanal se denomina, “Relevant consumer Experience”.

Almacenamiento: Acá se debe contemplar sistemas de preparación de picking que sean enfocados en pedidos pequeños, además de la capacidad de gestionar de manera ágil el stock. También se debe disponer de un packaging de calidad (protección de productos para la distribución), contar con sistemas de preparación, expedición, control y garantizar el seguimiento en tiempo real, etc.

Sistemas de información: Se debe contar con una gestión precisa y confiable de los stocks, planear de manera eficiente los plazos de entrega; disponer de sistemas de gestión avanzados para el seguimiento en tiempo real sin importar el medio, planificación y optimización de rutas, tracking de mercancías, atención al cliente, entre otros, que finalmente deben ser integrados a los sistemas de información logísticos de la organización.

Distribución: Hace referencia a todos los procedimientos durante el proceso de distribución, la flexibilidad y la calidad en la entrega del producto, el poder satisfacer las demandas con eficiencia y en el mejor de los casos, hacer llegar los productos a otros países.

A tener en cuenta:

La logística aplicada dentro de una organización que ofrece servicios online, es un punto básico de la estrategia del negocio y se convierte en el elemento diferenciador más significativo de una empresa que vende sus productos en línea. Acá está el mayor reto a la hora de desarrollar un servicio de e-commerce. Esta es la razón por la que es importante elegir un buen proveedor de servicios logísticos y así evitar un desgaste en algo que no es el campo fuerte de la organización.

Si se aplica de manera correcta la logística dentro del e-commerce, se podrá obtener grandes éxitos y esto le permitirá crecer a la organización. Un ejemplo de esto es Amazon, quien presentó su “Amazon Logistic”, un servicio logístico en donde se ofrece acceso a la red de distribución, al servicio de atención al cliente de Amazon y a todos los vendedores externos que utilizan la plataforma de la compañía. De esta manera las pymes que generan productos y servicios pueden tener acceso al servicio logístico del líder mundial del e-commerce.

Así de rápido como sucede con todo lo relacionado con la tecnología, el consumidor actual, tiene el acceso a los productos que le gustan, mediante múltiples formas y equipos, aprovechando la transformación del e-commerce en un multicanal llamado omnicanal, con exigencias de entregas completas, rápidas, en el lugar que lo desee y sobre todo sin sobre costos en la mayoría de los casos. La pregunta que nos queda es: ¿Está nuestra logística preparándose y avanzado en su rápida actualización, para prestar un servicio tan exigente y especializado a un costo razonable?

Procesos Logísticos

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