Uso de big data y analítica en el eCommerce

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Cuando hacemos referencia a big data y analítica hacemos alusión al manejo de grandes volúmenes de datos y el análisis de estos. Entre más información del consumidor se tenga, mejores análisis se pueden lograr para crear ofertas dirigidas a las personas más apropiadas según sus gustos. 

El mundo digital es enorme y la interconexión a través de la internet y las redes sociales va en aumento año tras año. El número de usuarios de internet entre el año 2020 y 2021 fue del 7.3%, según las cifras del informe anual Digital 2021 de la firma italiana We Are Social y la plataforma Hootsuite. 

Es aquí donde toman gran importancia los canales de comercio electrónico que, con ayuda de la analítica, tienen esta capacidad de hacer la oferta adecuada a la persona adecuada.

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Arquitectura de una solución eCommerce

La estrategia de venta por comercio electrónico puede ser tan compleja como se requiera, según el producto o servicio en oferta. Aunque no hay una única estrategia para hacerlo, sí existe un estándar que unifica las tecnologías y las necesidades que se deben suplir para vender por medios digitales.

Toda tienda virtual busca concretar el máximo de ventas posible, preferiblemente por el canal digital o impulsando el canal tradicional, y con la menor inversión en mercadeo. Para ello, debemos entender en primera instancia cómo el marketing logra impactar a las personas a través del análisis de big data.

Cuando navegamos en internet a través de diferentes redes sociales y páginas web, evidenciamos nuestros gustos y comportamientos en el contenido que frecuentamos. Esta información se suma a datos personales que declaramos en las diferentes plataformas de internet como lo son Google y Facebook. Estas redes sociales y motores de búsqueda conocen nuestra edad, género, ubicación geográfica y demás datos que brindamos para acceder a sus beneficios e información. Es allí donde se da lugar a la gran información que poseen estas grandes compañías sobre nosotros y nuestros hábitos.

Cada rastro que dejamos en internet contribuye a la formación de un gran conjunto de datos que, con analítica, logra clasificarnos en diferentes segmentos del mercado. Esto posteriormente facilita la información a personas interesadas en ofrecernos productos o servicios. Por ejemplo, cuando revisamos un producto en una página web y somos atacados con ofertas de la competencia o complementarios al que apreciamos anteriormente. El marketing logra esto a partir de técnicas de aprendizaje automático o Machine Learning.

Cómo vincular mi eCommerce con big data y analítica

Cada plataforma que compila información a través de las cookies, ofrece sus servicios de marketing de forma sencilla y escalable según cada necesidad. Esto quiere decir que a partir de configuraciones y de un presupuesto razonable podemos mostrar nuestro producto a las personas apropiadas. La plataforma que usemos cobrará por cada venta o acción en el sitio web, mientras mejora el target de nuestro cliente con dicha información.

Hasta el momento hemos mencionado tres actores importantes: la plataforma de redes sociales/internet, nuestra página web y nuestro cliente. Los dos primeros interactúan a través de un píxel que se encarga de almacenar la información y las interacciones en la tienda virtual. Luego, envía dicha información a la plataforma que se encargará de mejorar nuestro target para darle mayor visibilidad a nuestra oferta y obtener ganancias para ambas partes. Todo esto se logra utilizando las técnicas de analítica sobre el big data de nuestros clientes potenciales.

Más allá de las ventas está la experiencia del usuario

Nuestros clientes no solo valoran el producto que tenemos para ellos, también valoran toda su experiencia de compra de principio a fin. Es ahí donde la analítica presenta grandes soluciones para brindar la mejor experiencia al usuario. Algunas de las estrategias más utilizadas son las recomendaciones de productos basados en el perfil de cada persona y la implementación de anuncios personalizados. Estas estrategias no solo mejoran la oferta que hacemos, sino que también ayudan al cliente a adquirir el producto que mejor se adapte a su perfil.

Posicionamiento de la marca en internet

El big data nos permite posicionar estratégicamente nuestra marca a través del desarrollo de campañas de mercadeo eficientes y asertivas. Cada compra recibida en la tienda online mejora los algoritmos para acotar nuestro target y optimizar la promoción de la marca a través de la publicidad. De esta forma logramos una mayor visibilidad centrada en el público que nos interesa. Si bien las pautas publicitarias son una ciencia en sí, es necesario comprender todos estos conceptos para poder implementar una estrategia más efectiva.

Mejor atención al cliente

La inteligencia artificial que se desarrolla a partir del big data nos permite la implementación de funcionarios virtuales. De esta forma, brindamos una atención al cliente basada en interacciones más cercanas y humanas que facilitan la información y la resolución de dudas.

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Analítica y métricas

La analítica de nuestro comercio electrónico nos permite comprender las métricas más importantes en nuestras ventas y en los resultados de las campañas publicitarias. Algunas de las métricas más importantes son:

Tráfico a la prágina

Comprender el tráfico y el tipo de dispositivo, nos ayudará a tener más conocimiento de nuestro cliente y de sus comportamientos. Debemos tener en cuenta que la experiencia del cliente se basa en cada aspecto que conocemos de él. 

A continuación, algunos datos relevantes del informe Digital 2021 sobre el tráfico en los comercios electrónicos: 

  • El 90.4% de los usuarios de internet entre los 16 y los 64 años ha visitado tiendas virtuales.
  • El 76.8% de estos usuarios ha comprado productos por internet.
  • El 55.4% lo ha hecho a través de su teléfono celular. 
  • En Colombia específicamente el 67.1% de los usuarios de internet con este rango de edades ha comprado a través de internet.

Tasa de conversión

Nos permite medir el éxito de las diferentes campañas publicitarias y compararlas entre sí para optimizar el proceso de difusión de la marca. En este caso una de las métricas más importantes es la cantidad de ventas realizadas entre el número de visitas (en este caso, ventas/visitas).

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Costo de adquisición de clientes CAC

Cuando buscamos la expansión de nuestra marca hacia públicos nuevos de forma óptima, debemos comparar cada una de las campañas mediante el indicador CAC. Este nos indica la cantidad monetaria de cada campaña para adquirir un nuevo cliente. Dicho dato lo obtenemos al dividir el gasto de captación por el número de nuevos clientes.

Tasa de abandono de carrito

La tasa de abandono del carrito es una medida de cuán difícil es concretar una compra en nuestra tienda virtual. Además, nos permite llevar a cabo estrategias de mercadeo para concretar dichas ventas mediante el uso de ofertas o difusiones adicionales. 

Esta métrica permite la implementación de estrategias de alta efectividad y bajo costo. Al basarse en la cantidad de personas que estuvieron a punto de finalizar la compra y desistieron, un incentivo fácilmente lograría concretarla.

Ticket promedio por pedido

Se refiere al valor de compra promedio por cliente y permite implementar estrategias y promociones en la oferta para aumentar este valor. Además, permite comparar diferentes estrategias y promociones realizadas en el comercio electrónico.

Evolución del servicio y la marca

Los datos obtenidos a través de las acciones de mercadeo se convierten en un gran apoyo para la analítica asistida. Por lo tanto, es necesario retroalimentar frecuentemente el conocimiento y enfoque de nuestra marca según los públicos objetivos y la demanda.

La analítica y los comercios electrónicos llegaron para quedarse y la evolución de dichas tecnologías se encuentra en un desarrollo acelerado. La comprensión de estas innovaciones y su uso, se traduce directamente en la competitividad que ofrecemos en el mercado y la evolución que tendremos en el mismo. Cada vez hay más opciones para competir en el mundo globalizado y hoy más que nunca la información se encuentra al alcance de la mano.

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