Los retos de la última milla en el e-Commerce. Capítulo 2

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La última milla tiene su origen en la logística y últimamente se ha puesto de moda debido a su expansión con el crecimiento vertiginoso del e-Commerce. En nuestro primer capítulo, vimos qué significaba la última milla y la modalidad de entrega que llamamos click & collect.

Por: Óscar Sosa

Consultor logístico – Director HPO SAC

En este segundo capítulo, nos centraremos en explicar la modalidad de entrega de última milla o last mile y detallaremos los retos que tenemos los logísticos con esta modalidad.

  • Entregas última milla (last mile): en este caso el cliente realiza una compra, la cual puede ser realizada por cualquier medio (telefónica, presencial en una tienda o vía web). Este pedido llega al sistema de ventas del vendedor, el cual retransmite la orden de preparar el pedido, para que este sea entregado en la casa o domicilio del cliente (home delivery) o donde este último indique.

Los clientes que compran home delivery, tienen diversas motivaciones para hacerlo:

  • No tienen problema con pagar el flete y valoran más su tiempo y comodidad.
  • No tienen problema con esperar la entrega en casa o cuentan con una persona que puede recibir la entrega en su casa durante el día (familiar, empleada o viven en un condominio o edificio que cuenta con celador).
  • No quieren complicarse recogiendo su pedido en alguna tienda del vendedor o algún punto de recojo fuera de las mismas. No les gusta enfrentar el tráfico para ir a la tienda (muchas de ellas ubicadas en un centro comercial), buscar estacionamiento y muchas veces hacer cola para recoger el pedido.
  • Entre otras motivaciones.

En las entregas de última milla, existe distintas modalidades, las cuales detallaremos a continuación para mejor entendimiento:

2.1.        Home delivery tradicional

               En este caso:

Debe tenerse en cuenta que esta modalidad de compra ya existía desde años atrás, antes de la llegada del e-Commerce, cuando el cliente iba a la tienda y compraba un producto que normalmente no podía llevar por su peso y/o volumen.

                2.2. Home delivery. Venta en verde, despacho directo de proveedor

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computador (click), el cual llega al almacén o CD del proveedor del vendedor (flujo flecha roja grande).
  1. También puede hacer su compra directamente en la tienda del vendedor, el cual viaja al CD o almacén de su proveedor (flujo fechas rojas pequeñas).
  1. El proveedor del vendedor prepara el pedido en su CD o almacén y lo envía directamente a la casa del cliente o la dirección de entrega que este señaló en su compra (flujo fecha azul).
  1. Posteriormente, el proveedor presenta la liquidación de las entregas del periodo con las correspondientes pruebas de entrega al vendedor, a fin de cobrar por las mismas.

Debe tenerse en cuenta que el CD o el almacén del vendedor no guarda el stock del proveedor por diversas razones, como:

  • Su negocio es 100% un marketplace.
  • La naturaleza del producto, ya sea por tamaño, volumen, por falta de espacio en su CD, por el manipuleo y delicadeza que el producto requiere, etc.
  • Por la liquidez, quizás el producto cueste mucho y no sea rentable tenerlo en su CD, pudiendo estar en el almacén o CD del proveedor.
  • Quizás el proveedor tenga un surtido demasiado extenso y el vendedor decida elegir tener en su CD. Solo aquellos productos con mayor rotación y vender el resto de los productos (long tail) contra el stock que tiene el proveedor en sus almacenes.
  • Cualquier otro motivo, operativo, comercial, económico o financiero.
  • El vendedor no cuenta con la capacidad logística, ya sea un CD o flota adecuada para hacer la entrega.
  • El proveedor tiene un costo más competitivo de distribución para realizar la entrega directamente, versus el costo de entrega del vendedor, ya sea por volúmenes de venta que maneja (economías de escala) junto con otros productos, economías de escala específicas en ciertas rutas o ciudades que cuentan con unidades especialmente preparadas para este tipo de transporte.

Por ejemplo: camiones que entregan colchones, son más altos y cuentan incluso con un espacio de caja de carga sobre la cabina del chofer o la venta de algún insumo químico, tipo ácido que necesita ser trasladado en una cisterna de acero inoxidable para evitar la corrosión.

También está el caso de un producto congelado, que necesita un camión refrigerado y con temperatura congelada, porque si no el producto puede malograrse.

                2.3. Home delivery. Venta en verde vía CD

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al almacén o CD del proveedor del vendedor (flujo flecha roja grande). También puede hacer su compra directamente en la tienda del vendedor, el cual viaja al CD o almacén de su proveedor (flujo fechas rojas pequeñas).
  1. El proveedor del vendedor prepara el pedido en su CD o almacén y lo envía o interna en el CD del vendedor (flujo flecha azul izquierda). Este es quien directamente lo envía a la casa del cliente o la dirección de entrega que este señaló en su compra (flujo fecha azul derecha).
  1. Posteriormente, el proveedor presenta la liquidación de las entregas del periodo, con las correspondientes pruebas de entrega al vendedor en su CD, a fin de cobrar por las mismas.

Debe tenerse en cuenta que el CD o el almacén del vendedor no guarda el stock del proveedor por las mismas razones detalladas en el numeral 2.2.

La diferencia entre la modalidad 2.2 y 2.3 está claramente puntualizada en quién hace la entrega final del pedido al cliente. Esto puede deberse a diversas razones, como:

  • El proveedor no cuenta con capacidad logística para realizar la distribución de los pedidos.
  • El vendedor quiere mantener el contacto con el cliente por diversos motivos (competitividad, servicio al cliente u otro).
  • El proveedor quizás solo puede hacer entregas localmente, mientras que el vendedor lo puede hacer a su red al interior del país.
  • Por economías de escala del vendedor vs los costos de entrega del proveedor.
  • Cualquier otra razón que resulte conveniente entre las partes.

Una variación de esta modalidad es que el proveedor no envíe la mercadería al CD del vendedor, sino que el vendedor envíe un camión a recoger los pedidos a las instalaciones del proveedor y posteriormente los lleva a su CD para que sean entregados luego a la casa del cliente.

Esto se puede dar por temas de costos o porque el proveedor no cuenta con una logística armada o la frecuencia de despachos requerida por el vendedor.

2.4. Home delivery. Venta en verde vía tienda y CD

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al almacén o CD del proveedor del vendedor (flujo flecha roja grande).
  1. El proveedor del vendedor prepara el pedido en su CD o almacén y lo envía o interna en la tienda del vendedor (flujo flecha azul, despacho 1).
  1. La tienda envía a su CD el pedido que recibió del proveedor en sus camiones de flujo de abastecimiento regular a la tienda (flujo flecha azul, despacho 2).
  1. Posteriormente, el pedido es enviado desde el CD del vendedor hasta la casa del cliente o la dirección de entrega que este señalo en su compra, aprovechando su flujo de despacho de pedidos regulares (flujo fecha azul, despacho 3).

Debe tenerse en cuenta que el proveedor no envía directamente el pedido a la casa del cliente por diversas razones, como:

  • No cuenta con la logística para despachar los pedidos directamente hasta la casa del cliente, ni al CD del vendedor para que este luego lo despache.
  • El costo de enviar puntualmente estos pedidos es muy alto, debido a que no existe masa crítica suficiente.
    • El proveedor tiene alguna tienda del vendedor cerca, la cual ya tiene un flujo de camiones entre la tienda y el CD sobre el cual montarse, sin mayor costo; es decir, existe un costo hundido.

                2.5. Home delivery – ship from store

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al stock de la tienda del vendedor (flujo flecha roja).
  1. La tienda del vendedor prepara el pedido (pick-up in store) y lo envía a la casa del cliente o la dirección de entrega que este señalo en su compra (flujo fecha azul).

Debe tenerse en cuenta que el picking de la mercadería se realiza en la tienda y no en el CD o almacén del vendedor, por alguno de los siguientes motivos:

  • No existe stock de la mercadería solicitada, puesto que la misma no fue internada en el CD (cross dock).
  • No existe stock de la mercadería solicitada, puesto que la misma se terminó en el CD del vendedor (Ejemplo: liquidación de temporada).
  • El vendedor ha decidido usar sus tiendas como parte de su cadena de distribución para e-Commerce y no solo a su CD, quizás por costos de distribución más económicos o porque el tiempo de entrega es más corto.

                2.6. Home delivery – ship from store vía CD

En este caso:

  1. El cliente hace un pedido desde su teléfono o computadora (click), el cual llega al stock de la tienda del vendedor (flujo flecha roja).
  1. La tienda del vendedor prepara el pedido (pick-up in store) y lo envía al CD o almacén del vendedor, aprovechando el flujo de camiones entre la tienda y el CD (costo hundido).
  1. El CD o almacén del vendedor envía el pedido a la casa del cliente o a la dirección de entrega que este señalo en su compra (flujo fecha azul), haciendo uso de su red regular de entregas.

Los retos de la última milla

Ahora que está claro qué es la última milla y cuáles son sus modalidades, podemos entrar a revisar cuáles son los retos que la misma exige a los profesionales logísticos.

A continuación, se detallan los más importantes:

  1. Métodos de pago.

Definir con qué métodos de pago se van a trabajar es importante; no solo es incumbencia y responsabilidad de la cabeza del negocio e-Commerce, sino también del equipo logístico, puesto que los mismos pueden involucrar pago en efectivo o cobro con POS, donde el personal logístico que realiza la entrega (propio o tercero), se convertirá en personal de entrega y cobrador a la vez.

  • Costos logísticos de operación en el centro de distribución o almacén

La competencia en e-Commerce es feroz y cada día será peor. Por otro lado, está claro que los costos logísticos de trabajar pedidos e-Commerce vs la venta tradicional a través de los puntos de venta, son mayores, puesto que son más intensivos en mano de obra (Por ejemplo: acondicionamiento, picking, armado de pedido, empacado individuales) y más atomizados vs el abastecimiento a una tienda regular (Por ejemplo: carga de un camión priorizando los puntos de entrega para cumplir con la promesa de entrega vs un camión enviado a tienda donde se prioriza la utilización máxima del mismo).

  • Costos de transporte y distribución

Por otro lado, está claro que los usuarios buscan cada día mayor conveniencia y comodidad sin moverse de su hogar y compran con entrega en su domicilio, lugar de trabajo u otra dirección de entrega; sin embargo, exigen que el costo de dicha entrega sea gratis o el mínimo posible.  Esto obliga a que la logística sea cada día más competitiva y exigente, a fin de buscar reducir a su mínima expresión el flete, a fin de diferenciarse cada día de la competencia.

  • Tamaños de producto

Los productos tienen diversos tamaños y los logísticos tienen que entenderlos, puesto que al momento de elegir un partner con el cual trabajar sus entregas, tendrán que evaluar cual será la tarifa para cobrar según el tamaño del producto, hablando de peso volumétrico, teniendo como reto traducir esto en la tarifa que será cobrada al cliente vs los criterios de cálculo y pago para el transportista. Las divisiones de tamaños ya no serán las simples: pequeño, mediano y grande; quizás se hable inclusive de XS, XXS, XXXS, XL o XXL.

Los tamaños de los pedidos también son un reto en los puntos de recojo. Por ejemplo, en los lockers, los cuales tienen un tamaño definido y no puede ser excedido, caso contrario se generarán sobre costos, reprocesos e incumplimientos. De igual manera, también las medidas son tomadas en cuenta, considerando el tamaño del cajón de la moto que transportará los pedidos de última milla o el vehículo que lo hará.

  • Tiempo de entrega comprometido

El tiempo de entrega comprometido con el cliente al momento de la venta es ley y tiene que cumplirse. Los logísticos tienen que poner esto delante de cualquier decisión, inclusive de costos e ir hacia atrás, para ver que parte del proceso es necesario ajustar, a fin de poder cumplir dicha promesa. Esto es el nivel de servicio.

  • Envío completo del pedido

No sólo es importante cumplir la fecha de entrega comprometida con el cliente, sino también el que el pedido haya sido entregado en su totalidad. En otras palabras, la suma del numeral anterior y este numeral, en su conjunto, constituirán el OTIF (On time, In full) que debe cumplirse.

  • Partners correctos

El logístico deberá revisar con qué empresa o empresas trabajará, no solo la parte operativa relacionada al almacenaje, sino también a las entregas (transportistas, empresas de delivery o de última milla), así como a las empresas que sirven como punto de recojo, como los que alquilan los lockers o espacios en éstos.

  • Trazabilidad de los pedidos

La trazabilidad y tener claro en qué punto del proceso se encuentra un pedido, es super importante en el mundo actual. Los clientes son ansiosos, quieren tener el control de su pedido en todo momento y a la mano, en su teléfono. Quieren saber si el pedido ya salió del punto de partida y a qué hora llegará al punto de entrega o recojo, a fin de poder hacer su vida y controlar sus tiempos.

  • Rutas eficientes

La competitividad en e-Commerce muchas veces depende de que tan competitivos somos en la entrega, para lo cual se deben armar rutas eficientes, además de la masa crítica de los pedidos.

  1. Sistemas integrados

La empresa que quiere realizar entregas última milla o e-Commerce en general, debe sincronizar sus sistemas en función a la fecha de entrega prometida al cliente. Su ERP debe conversar y tener la misma fecha de entrega prometida con el WMS, OMS, B2B y página web. Por ningún motivo se deben tener fechas, ni horas diferentes, todo debe estar sincronizados a nivel de interfaces o APIs.

  1. Centro de Distribución ágil, flexible, eficaz y eficiente.

El corazón de una logística e-Commerce es el almacén o CD. Si el mismo no es ágil (rápido preparando el pedido solicitado, considerando el OTIF), flexible (adaptándose a los requerimientos de las diversas áreas de la empresa), eficaz (cumpliendo la promesa de entrega) y eficiente (a un costo razonable y competitivo); entonces estará fuera de la guerra con la competencia.

  1. Manejo de picos en campañas.

Los logísticos deben planificar con mucha anticipación como enfrentarán los picos para las campañas, buscando la flexibilidad para contratar más personal para la semana o semanas pico, flota de acuerdo con lo solicitado por el área comercial, espacios para el crecimiento de la operación pico, tanto a la salida, ingreso, como en la logística inversa. Los logísticos deberán ser los suficientemente ágiles y flexibles para adaptarse a estos crecimientos inusuales y por tan corto tiempo.

  1. Mapas.

Los mapas en países tercermundistas constituyen un reto para los logísticos, puesto que al momento de rutear (a mano o con un sistema), no existen planos de todas las zonas de la ciudad, sobre todo las que han crecido en las afueras de las zonas urbanas, desordenadas o que tienen numeraciones extrañas. Por ejemplo, manzana 18, lote 32.

  1. Red de distribución.

La red de distribución debe ser ágil, rápida, eficaz y eficiente, para poder soportar los requerimientos del área comercial y/o de los clientes. Siempre buscando flexibilizar para no dejar de entregar productos e incumplir la promesa de entrega.

  1. Logística inversa.

La logística inversa crece, exponencial, como crecen los pedidos también, esto hace que se requiera no solo más personal, sino que además requiere mayores espacios, ya sea a piso y/o en altura. El no tener en cuenta el impacto de la logística inversa, sobre todo en los eventos complicados (campañas), podría hacer que el CD colapse e incumpla los pedidos de los clientes.

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