La Administración de las Operaciones en Sector Servicio – Las Colas de Espera

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 Uno de los elementos fundamentales en la prestación de servicios es el tiempo que deben esperar los usuarios para ser atendidos, por eso es importante controlar este parámetro teniendo en cuenta los lineamientos analizados en el presente artículo.

En el sector servicio, la gestión de las operaciones se convierte en un soporte esencial para la prestación del servicio. Tome en consideración la atención de los clientes en una taquilla de cine, donde están disponibles varias salas de diferentes compañías con la misma película, el cliente puede echarle un ojo a la fila y si la observa muy larga buscará otra taquilla de la competencia; caso contrario la atención en un banco, en donde el cliente debe esperar pues irremediablemente necesita el servicio. En ambos casos es importante diseñar las operaciones para que el cliente esté satisfecho, pero en uno de ellos se pierde la venta y en el otro no.

Definir los días y las horas donde se concentran las operaciones y después estimar la magnitud de la espera y los dependientes necesarios para atender son algunas de las tareas del área de operaciones. Sin embargo la tarea no queda allí, es necesario establecer los estándares de servicio que se prestará a los usuarios (se refieren a cuántos minutos estará en la fila y en el sistema, la probabilidad de que los empleados estén activos o inactivos, el número esperado de personas que  llegarán a la cola a requerir el servicio y el número medio de personas que están en la fila y cuántos canales de atención deben habilitarse en el sistema para que los clientes perciban un buen servicio).

Los tiempos en la prestación del servicio en un sistema de colas están compuestos por el tiempo que el cliente permanece en la fila esperando recibir el servicio y el tiempo de atención, ambos tiempos no se conocen y pueden variar. Tome en consideración un  mensajero que lleva dinero a consignar y varias consignaciones y transferencias que hacer Vs. el cliente que sólo va a pagar los servicios públicos del mes, por ejemplo.

Características de los Productos y Los Servicios

Los bienes son tangibles, se pueden ver, oler y tocar y su producción está separada del consumo (es decir primero se fabrica y en un periodo posterior se consume generalmente en un lugar diferente al de su fabricación), puede ser inventariado y para su manufactura no se necesita la presencia del consumidor, con quien se tiene una nula interacción.

Por el contrario el servicio es intangible, es consumido instantáneamente se fabrica (si es que se produce), se presenta una alta interacción con los clientes y es necesario complementarlo con otros valores agregados.

Los contactos con el cliente hacen la diferencia, estos se refieren a la presencia física de los usuarios en el sistema y se puede medir el porcentaje del tiempo que el cliente está interactuando con dicho sistema (entre más tiempo pase el cliente en el sistema, más inconformismo tendrá).

 El sistema de colas de espera se presenta en la Figura No.1.

 

Figura No.1

Sistema de Colas de Espera

 

 

El sistema está compuesto por el largo de la cola, el número de líneas y la estructura de éstas, la disciplina de la cola (la cual hace referencia al modelo de atención adoptado, por ejemplo: el primero que llega es el que se atiende o se pueden hacer unos tramites fuera de la cola para luego darle chance de volver a la cola) y por último a la distribución del tiempo de servicio.

Los componentes de un sistema de líneas de espera se presentan en la Figura No.2. Los clientes arriban al sistema, se someten a la disciplina de la cola, son atendidos por el dependiente y salen del sistema. 

 Los modelos de colas de espera están definidos por la siguiente notación:

 1 / 2 / 3 / 4 / 5 / 6

 Donde:

  • Describe la naturaleza del proceso de arribos usando uno de los siguientes símbolos:
    • M= es el tiempo entre arribos cuando son independientes e idénticamente distribuidos como una distribución exponencial.
    • D= cuando los tiempos entre llegadas son determinísticos.
    • G= cuando los tiempo entre arribos tienen una distribución general de probabilidad.
  • Define la naturaleza del proceso de servicio usando uno de los siguientes símbolos para identificar la distribución que sigue el servicio:
    • Simple canal en el sistema de colas
    • Multi-Canal en el sistema de colas
  1. Representa el número de canales o estaciones de servicio en el sistema.
  2. Describe la disciplina de la cola usando una de las siguientes notaciones:
    • FCFS (or FIFO)= First Come, First Serve (o First-In First-Out). Primeros en Entrar, Primeros en Salir.
    • LCFS (or LIFO)= Last Come, First Serve (o Last-In First-Out). Último en Entrar, Primero en Salir.
    • PRI= Priority Service Discipline. Alguna disciplina de prioridad, por ejemplo las filas VIP.
  3. Representa el número máximo de unidades que está permitido dentro del sistema, incluyendo el número de unidades que están siendo servidas.

Representa el tamaño de la población

 

Figura No.2

Componentes de un Sistema de Líneas de Espera

Los Patrones de Arribo y de Atención

 Es necesario establecer cuál es el patrón de arribo de los clientes a la cola. Los tiempos entre llegadas pueden seguir una distribución exponencial, en este caso mide el número de arribos por unidad de tiempo. En la práctica estas mediciones pueden lograrse con un simple ejercicio de tiempos y movimientos (llega un cliente y se toma la hora, llega el otro y se toma la hora en que llegó).

 

 Figura No.3

Ejemplos de Estructuras de Líneas de Espera

 

 

 

Los Modelos de Colas de Espera

Considere el siguiente ejemplo sencillo

En una pequeña bodega con 1 puerta de cargue y descargue se recibe mercancía los 7 días a la semana, el patrón de llegadas de camiones es a razón de 2 cada 3 horas y se atienden (descargan) a razón de 5 cada 6 horas. Establezca cuál es el porcentaje de utilización de las puertas, cuál es el número promedio de carros en la cola y cuál es el número promedio de carros que están en el sistema.

 Este modelo sencillo es del tipo D / SC / 1 / FIFO / 50 /

 

Sugerencias para Manejo de Colas de Espera

 A continuación se presentan algunas tácticas que usan las empresas para la gestión de las colas de espera; estas medidas se relacionan con elementos disuasivos para que los clientes no se impacientes mientras están en el sistema:

  • Determine un aceptable tiempo de espera para sus clientes, es posible clocar estos tiempos promedio de servicio en un cartel.
  • Trate de divertir a sus clientes mientras está esperando. Disney World sabe hacerlo muy bien, colocan vídeos, películas y cortos mientras los clientes están esperando ingresar a la atracción.
  • Informe a los clientes cuánto debe esperar en ese momento del día.
  • Segmente los clientes, por ejemplo haga filas por trámites o para clientes VIP.
  • Los dependientes deben ser amistosos.
  • Aliente a los clientes a venir durante los periodos de baja demanda, por ejemplo los supermercados en Chile adaptaron hace tiempo promociones de legumbres los días martes para aplanar la visitas de los clientes durante la semana.