Por: José Iván Granada

Consultor Logístico Senior

La claridad conceptual por parte de los líderes de las organizaciones con respecto al objetivo final del ECR, es lo que permite que los distintos componentes: tecnologías, modificaciones de procesos y trabajo conjunto, conformen en el largo plazo un funcionamiento armónico.

Un esquema de reabastecimiento continuo asegura el constante movimiento de productos a la estantería de la tienda, reduciendo el tiempo y los inventarios de toda la cadena de suministro;

implica un cambio coordinado de todos los participantes, pasando de un sistema “push” a un sistema “pull”. Por esta razón, la cadena se debe convertir en un flujo único y continuo de producto e información sin limitantes ni interrupciones, en el que los pronósticos y la demanda del consumidor determinan el movimiento de las mercancías.

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La aplicación práctica de esta estrategia de respuesta eficiente al consumidor, con sus múltiples herramientas, requiere del desarrollo de alianzas entre los miembros de la cadena de abastecimiento para mejorar la eficiencia del proceso tradicional de resurtido, por lo tanto, el inicio del proyecto debe fundamentarse en la creación de asociaciones exitosas con todos los requerimientos que ello implica.

Mejores prácticas asociadas a la aplicación del ECR

Los socios comerciales deben crear en sus organizaciones un equipo de trabajo comprometido con los acuerdos que se pacten desde el inicio del proyecto. Cada compañía debe definir sus líderes de proyecto y en grupos, avanzar en la aplicación de las mejores prácticas y el desarrollo de las pruebas piloto. Así mismo, debe considerarse dentro del programa el compromiso de la alta gerencia. Sin duda alguna, el factor más crítico para el éxito de una administración eficiente de los acuerdos colaborativos es contar con el decidido compromiso de la alta dirección y un fuerte liderazgo por parte de la gerencia general. Esto crea el ambiente necesario para el cambio.

Para obtener los beneficios esperados de las entregas certificadas, las compañías deben llegar a establecer alianzas con sus socios comerciales especiales, bien sea por su importancia estratégica como proveedor o como cliente. Por lo tanto, una vez se avance con una prueba piloto se deben incluir más socios para obtener una masa crítica efectiva. Es importante reiterar que las relaciones con los socios comerciales deben estar basadas en la mutua confianza y compartir los principios de trabajo conjunto, orientados a buscar el beneficio del consumidor final.

Partiendo de la premisa de que no se puede pretender prestar el mejor servicio al cliente sin gerenciar los recursos, es importante hacer un alto en la agitada vida diaria de un logístico y replantearse si realmente se está trabajando inteligentemente por la efectividad en los procesos que nos involucran. Se debe retomar la práctica de las “entregas certificadas”, como elemento válido para agregar valor y generar competitividad a las cadenas de abastecimiento, sobre todo porque es lamentable comprobar directamente con los industriales y fabricantes de productos de consumo masivo y con los principales almacenes de cadena (retails), que su uso se ha venido a menos, quedando solo en una minoría su aplicación diaria.

Las entregas certificadas han sido definidas como una de las mejores prácticas en la filosofía de Respuesta Eficiente al Consumidor – ECR, dentro de su estrategia de reabastecimiento continuo, la cual busca minimizar los costos asociados con la verificación, el tiempo en el recibo, la manipulación de la mercancía, las notas contables, las devoluciones y la repetición de operaciones en el proceso logístico. En otras palabras, su principal objetivo es optimizar el tiempo, los inventarios y los costos relacionados con el movimiento de mercancía, para ofrecer productos de mayor calidad al consumidor final.

Con lo anterior, llegamos a un punto en concreto y es al de cuando el mercado se plantea una disyuntiva fundamental en los negocios de hoy: ¿Por qué debo absorber desperdicios causados por mi proveedor?, entendiéndose como desperdicio cualquier ineficiencia en tiempo, cantidad, calidad, documentación, exceso de trámites, etc. La competencia no da tiempo para entender al proveedor y sus causales de incumplimiento, ya estamos en una fase de exigencia o de lo contrario salimos del mercado; por ello la respuesta o solución al silogismo inicial debe empezar por lo fundamental: entregas perfectas, lo cual requiere que el pedido sea entregado a tiempo, completo y bien documentado o facturado. En otras palabras, debemos entrar en la onda de la calidad certificada, definiendo claramente los requisitos del proceso y cerrando su ciclo con las entregas certificadas, cero defectos.

Según Pilihp Crosby, en su libro “Calidad sin lágrimas”, el 85% de los problemas de calidad se pueden corregir con el cambio de actitud y solo el 15% requieren de intervención externa o inversión para su corrección, además que al pasar del 5% de gasto en calidad al 10%, se incrementan en un 20% los actos libres de error.

¿Cómo se gasta el dinero?

Situación normal  

                                                            Situación mejorada

                                                                    

La entrega certificada es una alianza en la que el proveedor y el cliente se comprometen a realizar todas las operaciones necesarias para garantizar al consumidor final total confiabilidad en términos de la calidad del producto, de su manejo físico, de la información que suministra y de la exactitud de los documentos que amparan cada transacción. No es más que entregar en las fechas y cantidades pactadas, materiales, productos y servicios que cumplan los requisitos de calidad exigidos por el cliente.

Para ello se requiere que haya de por medio una alianza o protocolo de compromiso firmado entre las partes, en el cual exista un compromiso explícito de cumplir con todos los requisitos consignados en un manual de entregas certificadas. En el caso de Colombia, normalmente se toma como base el manual elaborado por GS1, en equipo con representantes de la industria y el comercio, el cual se puede consultar en su página web.

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Cuando el proveedor utiliza para la entrega un operador logístico, 3Pl o también conocidos como Empresa Prestadora de Servicios Logísticos –EPSL, esta será considerada como parte integral de la compañía proveedora y por lo tanto es responsabilidad de dicha empresa vincularla al programa, puesto que bajo el esquema de entregas certificadas que se está planteando, el cliente está certificando al proveedor.

Beneficios de las entregas certificadas

.           Eliminar repetición de verificaciones dobles o repetidas en el momento del despacho.

• Certificar que lo facturado sea igual a lo recibido
• Reducir tiempo de entrega (espera, descargue y verificación)
• Reducir excesiva manipulación y demoras en el traslado a la góndola o sitio de almacenamiento donde el cliente.
• Reducir desgaste administrativo por diferencias
• Asegurar la calidad de entrega desde el comienzo de la cadena de abastecimiento
• Consolidar la relación como socios entre proveedor – cliente para certificar que lo facturado sea igual a lo recibido.

Definición del acuerdo

Conjuntamente los socios comerciales (cliente, proveedor, 3Pl) analizarán la situación actual, y definirán el acuerdo para efectuar el programa de entregas certificadas, precisando las acciones a desarrollar en cada uno de los siguientes procedimientos, según el estatus de desempeño actual y acordar las metas a cumplir por las partes en cada una de las fases de certificación. Estos procedimientos, abajo relacionados, son un resumen de los contemplados en el “Manual GS1 para entregas certificadas”, para mayor detalle el lector puede consultarlo directamente en www.gs1.org.co.

1. Recibo de pedido: determinar la manera de comunicarle el pedido al proveedor: EDI, correo, teléfono, etc. Siendo la más efectiva la comunicación del pedido vía EDI; por consiguiente, es imprescindible, definir la frecuencia de pedido, días de pedido, fecha y hora de entrega del proveedor.
2. Despacho: determinar la forma de entregar la Instrucción al transportador y al cliente, sobre la mercancía enviada: aviso de despacho (EDI), factura o remisión.
3. Transporte: definir las condiciones de manipulación de la mercancía entre el proveedor y la EPSL, estableciendo los mecanismos y procedimientos de comunicación para los casos de fuerza mayor, en los que no se pueda cumplir una cita en un punto de entrega por situaciones ajenas al proveedor y a la 3PL (derrumbes, cierre de vías, etc.) Para estos casos, el cliente no registrará una “mala calificación” a la entrega.

• Definir las características de los vehículos que llevarán a cabo la entrega en el punto de recibo (furgonados o carpados) y los esquemas de seguridad que se utilizarán para el transporte de la mercancía (precintos numerados, escoltas, etc), lo cual garantizará al cliente que la unidad de transporte no ha sido violada.

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4. Entrega y/o recibo de mercancía: si el cliente utiliza una plataforma de cross docking, quedará estipulado en el acuerdo el tiempo de entrega al punto de venta para que pueda ser puesto en exhibición el producto.

• Precisar los empaques y sub-empaques a utilizar en la entrega de la mercancía. En todos los casos el sub-empaque definido deberá poderse manejar como una unidad, de tal forma que será indispensable el uso de algún implemento que permita agrupar los elementos que lo conforman.
• Definir metas para calificar la capacidad de respuesta a los pedidos de mercancía.
• Elaborar una lista de los facilitadores con los que deberá contar el cliente para recibir la mercancía. Se consideran facilitadores el personal, el espacio y los equipos para manipulación de mercancía.
• Acordar el esquema de administración e intercambio de estibas, canastillas y empaques en general.

5. Verificación: en el proceso de certificación de entregas, se deben cumplir con diferentes fases o etapas para su logro, dado que se parte de una revisión al 100% y gradualmente, en la medida que se gane confianza con la calidad de las entregas y que no se presenten inconformidades, pasar a la etapa siguiente. Se debe precisar la duración de cada etapa de la alianza, normalmente en número de entregas que dependen de la frecuencia de compra, así como el porcentaje de revisión. 

6. Acciones correctivas: las acciones correctivas son una serie de procedimientos a cumplir por cada una de las partes, en el momento que ocurra algún incumplimiento a los requisitos pactados en la alianza y las consecuencias o castigo, si el hecho se presenta en fases avanzadas de certificación. Cabe recalcar que estos castigos aplican en igual proporción, cuando es el cliente quien incumple con alguno de los requisitos de la alianza. Por ejemplo, no recibir a tiempo los vehículos, no respectar las citas de entrega convenidas, no tener personal suficiente para el recibo, etc.

• Con el propósito de prevenir agotados en el punto de venta, se deben establecer los mecanismos para la solución de problemas en el recibo: diferencias en precios, referencias, cantidades, presentación del producto, empaques, documentos, etc. 

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