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Diferentes Formas de Atender un Canal Virtual

El e Commerce no sólo plantea cambios en el comportamiento de los compradores, las empresas también han tenido que ajustar sus cadenas de abastecimiento para adaptarla a esta nueva forma de mercadeo, en la cual los clientes ya no se desplazan a las tiendas para adquirir los productos que desean.

La nueva modalidad de comercialización ha hecho que las empresas que concentran sus ventas a través del canal virtual se esfuercen por darle a sus clientes la misma sensación de inmediatez que estos logran cuando se acercan a las tiendas físicas.

De acuerdo con portales especializados, en el área de la logística del comercio electrónico se han presentado cambios importantes, tal es el caso de eBay que expandió su servicio “Now Same Day” en más áreas de Estados Unidos.

Asimismo el reconocido portal Amazon confirmó a mediados del año pasado que contrataría 5 mil nuevos empleados para aumentar sus centros de alistamiento de pedidos en Estados Unidos.

Sin embargo algunos estudios demuestran que una gran cantidad de compradores virtuales de ese país no requieren que las entregas sean el mismo día que realiza la transacción, puesto que en ocasiones este despacho puede interrumpir las tareas cotidianas que las personas ejecutan al llegar a su casa en las noches.

Es precisamente allí – según los analistas – que la logística del comercio virtual se torna interesante para los minoristas convencionales que quieren convertirse en vendedores online, puesto que si convierten sus tiendas físicas en centros de distribución regionales podrán entregar más rápidamente sus productos, en comparación con las tiendas por Internet.

Algunos de los aspectos que deben considerarse dentro del diseño de la logística de los canales virtuales[1]:

  • Pagar y Esperar:

El portal de Strategy Business dio a conocer que al preguntar a los clientes cuánto estaban dispuestos a pagar y  esperar por la entrega de sus compras encontraron que – frente al primer cuestionamiento – la respuesta fue casi unánime: nada o casi nada.

En lo concerniente al tiempo de espera, los encuestados indicaron que los despachos al día siguiente sólo un 5% menos valiosa para ellos que las entregas durante el mismo día de la compra.

  • Ventaja de “Ladrillos y Mortero”:

La clave de los minoristas convencionales es su posición privilegiada en lo que se refiere a la densidad (cantidad de paquetes que manejan en un área geográfica determinada). Las entregas gratuitas dependen de costos bajos de despacho y estos a su vez están ligados a la densidad (mayores densidades en un despacho sencillo y planeado reducen los costos de combustible, recursos y labor).

Los modelos tradicionales de entregas a bajo costo manejan la densidad de dos formas: movimientos de transportes largos (normalmente tráileres) que permiten que la empresa utilice grandes depósitos para agregar aprovisionamiento y clasificación nocturna en estaciones locales de despacho.

Las tiendas virtuales siguen luchando con el problema de la densidad, mientras que los retailers tradicionales tienen el “arma secreta”: sus puntos de venta pueden ser usados como mini centros de distribución y espacios donde se alisten los pedidos online de la zona.

  • Estrategia de Entrega Rápida:

Este plan no es sencillo para los minoristas, quienes deben preguntarse qué categorías de productos son más sensibles de ser despachadas ágilmente y cómo cambian las necesidades de los clientes durante una temporada pico, entre otros cuestionamientos.

La ejecución de la estrategia requerirá que los minoristas tengan un acercamiento multifuncional que implica una planeación concienzuda, inversiones en IT y unos vínculos estrechos con los aliados del transporte.

También es importante señalar que este plan debe tratar los puntos de venta de forma diferente y como una fuente de ventaja competitiva y para ello sería muy útil seguir los pasos que se mencionan a continuación:

  • Coordinación a través de los canales.
  • Intensificar el manejo del inventario en tiempo real.
  • Optimización de los sistemas de alistamiento de pedidos.
  • Promover una fuerza de trabajo flexible.
  • Desarrollar alianzas logísticas robustas.
  • Enviar un mensaje contundente de mercadeo.

Para la logística, el comercio electrónico representa una serie de retos por las siguientes razones:

  • La mercancía va directamente al cliente.
  • El pago anticipado cohíbe cualquier posibilidad de venta.
  • Los errores en el despacho del producto genera clientes insatisfechos y pérdida de la imagen de la empresa.
  • El costo logístico determina la rentabilidad de muchas operaciones.

De igual forma los especialistas del sector consideran que las principales exigencias que tienen los nuevos clientes para la cadena de suministros son:

  • Plazos de entrega confiables.
  • Rápido tratamiento de las devoluciones.
  • Seguimiento de la orden en tiempo real.
  • Alta calidad en las entregas.
  • Pago contra reembolso.
  • Amplios horarios de atención.
  • Garantía y servicio post-venta.
  • Personalización y flexibilidad del servicio.

Surge entonces un nuevo concepto que se conoce como e Logística que tiene características como:

Almacenamiento:

  • Tratamiento ágil de stock en tránsito.
  • Cortos tiempos de respuesta.
  • Embalaje de alta calidad.
  • Sistemas de alistamiento de pedidos orientados al picking de órdenes pequeñas.

Distribución:

  • Rastreo de la labor de distribución.
  • Alcance nacional e internacional.
  • Distribución calidad.
  • Flexibilidad de horarios.
  • Servicio urgente.

Sistemas de Información Logísticos:

  • Gestión confiable de stock.
  • Seguimiento de todas las operaciones de la cadena de suministros.
  • Capacidad de planificación de los tiempos de entrega.
  • Uso de sistemas avanzados para la cadena de suministros (por ejemplo, la tecnología RFID).

Estas características se resumen en el Gráfico No.1[2].

[1] Información obtenida en https://www.strategy-business.com/article/00213?rssid=consumer_products&gko=5a023

[2] Gráfico tomado de la presentación realizada por el Doctor Angel Vélez Marticorena, Especialista en Logística.

 

Gráfico No.1

 

 

 

 

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Procesos Logísticos

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