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En los últimos años se ha popularizado en las empresas el tema del servicio al cliente y la preocupación por implementar un área encargada y estrategias para afrontarla, las organizaciones cada vez más se están proponiendo ser líderes en el tema. Por eso, a continuación mencionaremos algunos de los aspectos más importantes que se deben trabajar para lograr desarrollar altos niveles de eficiencia.
Se ha hablado mucho sobre qué tan estratégico puede ser para una empresa lograr un óptimo nivel en el servicio a sus clientes; pues bien, aunque no existe una fórmula mágica para llegar a ser líder en esta cuestión, por años se han analizado algunos de los aspectos que una organización puede mejorar para alcanzarlo.
Sin importar el sector económico o la actividad a la que se dedique una organización, o su tamaño, destacarse en materia de servicio se ha convertido en una de la más importantes metas a la hora de evaluar el desempeño de una empresa.
Además, este aspecto está bastante ligado al proceso de la venta, que a su vez se lleva a cabo por una serie de pasos que están encadenados, como lo son una adecuada gestión de las órdenes de compra o el eficiente servicio de postventa, entre otros.
La idea de una estrategia de servicio al cliente es que genere cambios en los principales aspectos organizacionales, como los procesos mencionados anteriormente, el personal y manejo de la tecnología; y que adicionalmente sea acorde con la visión global de Ventas/Logística de la empresa.
Antes de hablar sobre las claves para tener una empresa líder en servicio, es primordial mencionar las principales causales que afectan la percepción positiva del mismo por parte del cliente.
En ese sentido, hay que aclarar que las relaciones con los clientes son complejas porque en ellas influyen aspectos que, en varias ocasiones, ni proveedores ni ellos son capaces de controlar. Por ejemplo desde la visión del cliente, se pueden enumerar las siguientes dificultades con el servicio:
Por su parte, en cuanto a las limitantes que se presentan por parte de los proveedores, estos son algunos inconvenientes:
Con el anterior panorama, las medidas a las que se puede apelar para contrarrestar estas dificultades, tienen que ver con el valor agregado que se le pueda imprimir a los productos en materia de costo, diseño, asesoría, además del buen trato, eficiencia y la rapidez con que se atienda a un cliente.
Al respecto, Bernhard Deinlein, presidente de BD ADVISORY, firma de consultoría en Gestión y Operación de los Procesos Corporativos Críticos con sede en Colombia, señala por ejemplo que lo primero que toda empresa tiene que hacer para encaminarse en la senda del liderazgo en servicio, es tener una visión clara y estar un paso adelante de sus clientes para ofrecerle soluciones y servicios según sus necesidades, lo cual agrega valor.
Por otro lado, asegura que la empresa debe tener personal capacitado en lo que ofrece. “Ofrecer servicios es ofrecer gente, quienes representan el servicio; por lo tanto, es esencial que las personas que ejecutan esta función estén motivadas y sobresalgan para lograr el liderazgo, ya que prestar un excelente servicio es hacer algo con amor y donde no lo hay, no hay buen servicio”.
Otro punto clave para empresas que prestan servicios y quieren lograr liderazgo en esa área es que cumplan con lo prometido. No satisfacer el cliente hace que este no vuelva a comprar; un principio básico para lograr liderazgo…
Finalmente, Deinlein señala que la diferenciación es una excelente estrategia para una empresa de servicios que está buscando alcanzar el liderazgo de mercado pero que no es capaz de competir con otras sobre la base de los precios. “La diferenciación consiste en conocer muy bien a tus clientes y ser capaz de ofrecerles servicios especiales que no pueden obtener de un proveedor de bajo costo”, resaltó.
A continuación, enumeraremos los principales aspectos a tener en cuenta para llevar la delantera en materia de servicio.
Implementar una cultura del servicio
Antes de adelantar cualquier acción suelta respecto a la atención de los clientes, es vital que cualquier organización se trace un plan estratégico que abarque a todos los empleados de todas las áreas y que esté enfocada en la satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y toda la comunidad que interactúa con la empresa.
En ese sentido, la promesa de servicio se debe convertir en el objetivo principal de la organización y todos deben involucrarse para cumplirla.
Los casos más comunes que generan problemas con la atención de los clientes comienzan generalmente cuando un vendedor toma un pedido y promete entregar el producto o servicio en un determinado tiempo, que no se cumple y de antemano sabía que no se iba a cumplir; otro caso muy frecuente tiene que ver con el incumplimiento de los calendarios promocionales, entre muchos más lunares que evidencian la falta de cultura del servicio en la Cadena de Abastecimiento.
La operación logística ha evolucionado con la aparición de modelos como los denominados Third Party Logistics (Tercera Parte Logística) los cuales han generado que lo relacionado con el servicio tenga cada vez mayores exigencias al igual que dificultades, debido a la intervención de muchas partes en el proceso de producción y distribución.
Esto ha hecho que ya no sea suficiente establecer esfuerzos por crear una cultura del servicio en una compañía, sino que se deba extender a toda la red de abastecimiento para entender el negocio y la promesa de servicio del fabricante, así como el quehacer y la expectativa de servicio del intermediario y del consumidor final, cuyas exigencias son cada vez más grandes.
Así, con el pasar del tiempo, el servicio es más difícil de brindar porque ha aumentado la exigencia de los clientes y la fidelidad de éstos se construye o destruye con cada experiencia de interacción con la empresa y de ahí la importancia de la calidad de la interacción que tienen las empresas con sus clientes.
Encuentra y retén personal de calidad
El servicio es una acción que está íntimamente relacionada con la vocación personal de servir. Es por eso, que para áreas y cargos que tengan que ver con esto, es necesario que se elijan muy bien el personal que se va a contratar. Una persona que no tenga vocación de servicio y buena actitud, pondrá en riesgo el nivel de servicio que su empresa brinda, al igual que la percepción de satisfacción de los clientes.
Lo primero, es buscar personas que tengan una buena expresión verbal y que la interacción con otros sea algo natural. Igualmente es fundamental que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente y que puedan comunicar de la mejor forma, el mensaje que la empresa desea enviar.
El talento humano es algo de lo más difícil de encontrar. Por eso, una vez se pueda conseguir alguien idóneo, es importante además de entrenarlos, darles autoridad para hacerlos confiables y motivarlos a satisfacer a los clientes.
Por naturaleza humana, las personas están constantemente buscando aprobación y reconocimiento a su labor, de ahí que sea fundamental retroalimentarlos de forma constructiva, señalándoles lo qué pueden hacer para mejorar. Mantener a los empleados contentos y motivados, resulta ser una de las claves de lograr un buen servicio.
Conocimiento del cliente
Como se mencionó antes, una de las claves para que una empresa pueda llevar la delantera en cuanto a servicio, es conocer lo mejor que se pueda a su cliente.
En cuanto a esto, varios estudiosos del tema explican que este factor se convierte en un diferenciador entre la competencia y puede marcar el camino al éxito; por lo que es vital que una empresa conozca principalmente qué quiere su cliente y qué servicio es capaz de recibir.
Aun así, esa información no es la única que se necesita. Además, una organización también debe saber dónde, qué y cómo compra, así como quién lo influencia para adquirir un determinado bien y qué permeabilidad tiene ese cliente ante la publicidad, entre otros aspectos.
Pero para conocer esos detalles, es preciso tener cierta cercanía con el cliente, ya que no todos los consumidores valoran las cosas de la misma forma, ni tampoco tienen las mismas expectativas con su experiencia de compra o negocio.
En un mercado cualquiera, conocer a su cliente podría significar una ventaja sobre otros negocios que ofrecen lo mismo que usted, pues pueda que ellos usen la misma tecnología para producir iguales referencias, e incluso copiarlo en materia de descuentos. Sin embargo, será la cantidad de la información que tenga de su cliente lo que le dará una ruta para poder abordarlo y por supuesto venderle.
Algunos de los datos que una empresa debería conocer de sus clientes, tienen que ver por ejemplo con su facilidad al crédito, nivel de educación del equipo de compras, nivel de flexibilidad en las negociaciones, plazos e de compras, periodos de cierre contable, etc.
En la actualidad, en una de las áreas de las empresas en las que más se ha tomado en serio la labor de obtener información de los clientes, en la que maneja la distribución. Allí, por ejemplo se hace uso de estrategias como el uso de tarjetas o programas de fidelización, con el fin de conocer la mayor cantidad posible de datos acerca de las transacciones que realizan los clientes.
Esto permite que una empresa pueda tener la posibilidad de adaptar un producto según los hábitos de compra detectados y de esta forma, hacer no solo una venta, sino una planeación logística de la entrega, para que sea más efectiva.
La confianza entre las partes es uno de los recursos más valiosos en una relación entre empresa y cliente, esto debido a que el conocimiento y el intercambio de información previo, generan una base de planificación más participativa.
Entrenamiento y capacitación
Algo es seguro: no basta con mostrar en la misión de una empresa, lo que se quiere ofrecer en materia de servicio, y mucho menos escribirlo en un manual. En ese sentido, la práctica y las capacitaciones a los empleados encargados principalmente de también juegan un papel protagonista.
Simulacros, autoevaluaciones y seguimiento de la efectividad de los procedimientos y respuestas a los clientes, son algunas de las acciones que pueden permitir mejorar las fallas, errores y demás contingencias que se presenten respecto al servicio.
En el caso de los entrenamientos o simulacros de servicio, es esencial que se realicen orientados al logro de los objetivos específicos de la estrategia de marketing.
Según varios coach de servicio al cliente, esto resulta mucho más efectivo que las teorías, rutinas y frases que muchas empresas insisten en hacer aprender de memoria a sus colaboradores.
Valorar el tiempo
Un aspecto fundamental en el tema del servicio al cliente es entender el valor del tiempo y no solo para ellos y sus negocios sino para la propia cadena de abastecimiento. Recordemos que la mayor incidencia de los reclamos de clientes, tienen que ver cuando el proveedor no cumple el itinerario, pero no cuando el cliente es el culpable del incumplimiento. Por eso, es fundamental la planeación de todos los eslabones de la cadena.
De las diferentes recomendaciones que se pueden dar a las empresas, están son algunas de las más comunes que se deben seguir para lograr optimizar una labor de atención o servicio al cliente, aunque diferentes expertos proponen varias más.
