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Este curso presenta la perspectiva del liderazgo consciente de los clientes exponiendo las habilidades y prácticas que se deben desarrollar y fortalecer con el fin de aplicarlas en el diseño y gestión efectiva de sus experiencias con la organización a lo largo de su ciclo de vida.
Este curso presenta la perspectiva del liderazgo consciente de los clientes exponiendo las habilidades y prácticas que se deben desarrollar y fortalecer con el fin de aplicarlas en el diseño y gestión efectiva de sus experiencias con la organización a lo largo de su ciclo de vida.
Descripción y objetivos
En la actualidad es bien conocido y demostrado que aquellas empresas que orientan su estrategia integral al cuidado de la experiencia de sus clientes fortalecen la reputación de su marca y como consecuencia obtienen mejores resultados en ventas y crecimiento rentable que aquellas que no. Por otro lado, el entorno organizacional y las generaciones emergentes demandan un nuevo tipo de liderazgo de equipos y de clientes, que no dependa únicamente de sus habilidades técnicas, sino que sea transformador y movilice a quienes impacta hacia su crecimiento individual, el de su empresa y el de la sociedad en general.
Este curso presenta la perspectiva del liderazgo consciente de los clientes exponiendo las habilidades y prácticas que se deben desarrollar y fortalecer con el fin de aplicarlas en el diseño y gestión efectiva de sus experiencias con la organización a lo largo de su ciclo de vida.
Objetivos Específicos
Al terminar el curso cada estudiante estará en capacidad de:
Veremos cómo es el perfil del cliente del siglo XXI. Qué espera?, qué lo motiva?, qué le frustra?, qué valora? cómo se relaciona? y cómo se comunica?. Una organización centrada en la experiencia del cliente debe partir de este insight fundamental para poder diseñar una estrategia exitosa de relacionamiento con ellos.
Esta lección dará contexto al resto de contenido presentando los hitos de la evolución de la estrategia comercial y relación con los clientes en las últimas décadas del siglo XX y lo que va corrido del siglo XXI. Explicaremos cómo hemos llegado a la era de la experiencia y esto qué significa tanto para las empresas como para los mismos clientes.
Expondremos la definición y objetivos del CEM y empezaremos presentando los pilares infaltables en toda implementación de dicha estrategia dentro de una organización.
Continuación de la exposición de los pilares de una estrategia CEM que debe considerar cualquier empresa que desee centrarse en la experiencia de sus clientes.
A medida que la sociedad, el mercado y la estrategia de relación con los clientes de las empresas avanzan, debe evolucionar también el estilo de gestión de las relaciones con los colaboradores, en otras palabras, la gestión organizacional debe ajustarse a las nuevas necesidades y perfil de generaciones emergentes de empleados y clientes. Aquí presentaremos las nuevas corrientes y disciplinas que han surgido al respecto y explicaremos cómo impacta este nuevo tipo de pensamiento y estrategia centrada en el ser humano a la experiencia del cliente.
Si los empleados de una organización no viven experiencias positivas y constructivas en su ciclo de vida en la empresa no se sentirán realmente motivados a brindar experiencias superiores y diferenciadores a los clientes. Expondremos los fundamentos del EEM (Employee Experience management) y su impacto en la CX.
A medida que el mercado y la sociedad evolucionan, debe evolucionar el estilo de liderazgo al interior de las organizaciones.
Aquí presentaremos los aspectos más relevantes de dicha evolución y explicaremos cómo se relacionan en la actualidad el nuevo estilo de liderazgo esperado en la experiencia del cliente.
Inspirados en el management humanista y los fundamentos de la empresa consciente, definiremos qué significa Liderazgo Consciente y cómo impacta dicha estrategia y su ejercicio activo a los equipos y por ende a la experiencia del cliente final.
Es imposible liderar exitosamente las relaciones con los colaboradores, clientes internos y externos si primero no empezamos a liderarnos efectivamente nosotros mismos. ¿Qué significa auto-liderazgo y de qué manera podemos fortalecer esta habilidad?
Un líder consciente de su influencia en la experiencia de sus clientes internos y externos, elige el valor del SERVICIO como pilar regente de su vida y decisiones y así mismo, los inspira mediante sus acciones cotidianas y forma de relacionarse. Fundamentado en el modelo de Psicología Positiva Organizacional de Martin Seligman.
Mantener relaciones sanas y duraderas con los clientes internos e internos es una labor titánica sin que primero desarrollemos una sólida inteligencia emocional. Expondremos la definición y conceptos fundamentales de Inteligencia emocional acompañados de pautas sencillas para poder fortalecerla y contribuir así positivamente a su experiencia.
Hay diferentes tipos de pensamiento que nos motivan a actuar o a tomar decisiones de cierta manera impactando positiva o negativamente la experiencia del cliente. En esta lección aprenderemos cuáles son los tipos de pensamiento a evitar, cuáles debemos fortalecer y de qué manera con el objetivo de diseñar y gestionar asertivamente nuestras interacciones con los clientes.
Para que un líder logre conectar auténticamente con su equipo y con sus clientes, comprender sus motivaciones, expectativas, frustraciones y deseos debe despertar y desarrollar su sensibilidad humana y su empatía. Explicaremos cuál es el origen y definición de la empatía desde la neurociencia y daremos claves para despertarla y ejercitarla en cada interacción que tengamos con los clientes.
Una relación sana y duradera se construye sobre una base sólida de confianza mutua. Presentaremos los pilares de la confianza mediante nuestra adaptación del modelo de Sthepen Covey y les entregaremos una herramienta sencilla y fácil para medirla y monitorearla en la relación con los clientes.
Una comunicación asertiva y cercana es un factor clave de éxito que debe fortalecer todo líder de experiencia de cliente. Hablaremos de: escucha empática, cómo construir mensajes fáciles de comprender, cómo validar nuestro entendimiento de las expectativas o solicitudes del cliente y algunas técnicas de indagación entre otros temas. Esta lección estará dividida en dos partes.
Una comunicación asertiva y cercana es un factor clave de éxito que debe fortalecer todo líder de experiencia de cliente. Hablaremos de: escucha empática, cómo construir mensajes fáciles de comprender, cómo validar nuestro entendimiento de las expectativas o solicitudes del cliente y algunas técnicas de indagación entre otros temas.
Metodología
El curso está dividido por sesiones cortas que el estudiante puede completarlas de acuerdo a un Schedule particular: tenemos sesiones magistrales grabadas cuyo objetivo es explicar y complementar los aspectos más importantes de cada temática; también hay ejercicios prácticos cuyo objetivo es aplicar los conocimientos adquiridos en la clase teórica a la solución de situaciones cotidianas.
Las sesiones están diseñadas para que el estudiante desarrolle capacidades esenciales sobre los temas presentados. El estudiante debe reforzar dichos conocimientos a partir de la lectura del material sugerido y la elaboración de los ejercicios propuestos.
