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Anteriormente, un cliente que vivía en barrios de la periferia de la ciudad se encontraba con respuestas como “se lo llevamos hasta donde pase el camión”. De esta forma, la logística de última milla llegaba hasta donde sus restricciones le permitían.
Justamente, para hacer frente a esta realidad Industrias Haceb desarrolló e implementó el proyecto “Entregas socialmente conscientes”. Esta es una apuesta por una logística que genere bienestar y progreso a los usuarios de productos de línea blanca y bienes de primera necesidad. De esta forma, se busca hacer de la logística un diferenciador social que permita encontrar soluciones a la medida de los clientes.
Llegar a la implementación de un proyecto de este tipo ha implicado tanto cambios operacionales como mentales. ¿Cómo le explico a un coordinador de operaciones logísticas que tiene que llegar a zonas que antes eran “imposibles”?
Esta iniciativa fue merecedora del reconocimiento de Gran Empresa en los Premios Zonalogística 2021. A continuación te presentamos los detalles que hacen de este proyecto una apuesta innovadora y de gran impacto para la sociedad.
En algunas zonas de nuestro país, incluso al interior de las ciudades principales, hay condiciones muy complejas que limitan el proceso de última milla. Entendiendo este contexto, Haceb ha planteado la necesidad de llegar a aquellas personas que necesitan sus productos, sin importar su ubicación geográfica o necesidades particulares.
La clave de este proyecto es el diseño de una última milla donde se eliminen las restricciones tradicionales. De esta forma, es la logística la que se adapta a los usuarios y no al contrario.
A través de un proyecto único en el mercado de línea blanca, Haceb ha buscado acercar sus productos a toda la población encontrando soluciones con un alto impacto social y que pretenden dejar a un lado el pragmatismo que abunda en la logística.
Se identificaron los tipos de obstáculos que se presentaban con frecuencia al momento de programar y concretar las entregas. Además, se identificaron situaciones recurrentes en un amplio porcentaje de clientes que se encontraban en zonas donde la última milla era mucho más compleja.
Por ejemplo, hace algunos años subir más de cinco pisos en un edificio era una restricción. Por eso el cliente debía buscar, por sus propios medios, alternativas que le permitieran llevar el producto que había adquirido hasta su hogar.
A simple vista el proyecto, que ha acarreado grandes esfuerzos en presupuesto, capacitaciones, análisis, etc, no parece rentable. Sin embargo, para la compañía es una estrategia de fidelización a largo plazo donde el cliente recordará a Haceb porque sí llegó a donde otros no.
Justamente, para que este tipo de estrategias se mantengan en el tiempo es necesario comenzar a buscar un equilibrio. Tenemos entregas complejas que pueden tomar de 40 a 50 minutos, y las fáciles que pueden terminarse en 10 minutos. Asimismo, debemos dejar de lado la mentalidad propia del logístico que no le permite ver más allá del margen, la eficiencia y la productividad.
Estas iniciativas logísticas con un enfoque más humano demandan profesionales capaces de flexibilizar sus mediciones en pro de objetivos mayores, evitando caer en la generalización de indicadores. Por eso, tuvimos que identificar un promedio general del costo logístico que balanceara los esfuerzos adicionales de las entregas alternativas con el modelo tradicional.
A través de este servicio la compañía logró disminuir el tiempo de operación al programar la entrega e instalación de los productos en menos de dos horas. Esto requirió sincronizar los tiempos y rutas de los camiones de reparto con la agenda de los técnicos motorizados que se encargan de instalar el producto.
Creamos unos almacenes ambulantes que transportan productos que pueden ser requeridos en una venta antes de concretar la compra. Por medio de esta iniciativa se han logrado récords de entregas de hasta 20 minutos.
Estos almacenes ambulantes recorren zonas específicas de la ciudad con referencias previamente identificadas a través del histórico de ventas que maneja la compañía. De esta forma, se garantiza casi en un 80% que el producto requerido esté en la bodega móvil.
De esta forma, la compañía se ha adaptado a las exigencias de consumo. No basta con entregar el mismo día, sino disminuir esas promesa de entrega a minutos y horas debido a la urgencia de estos productos en los hogares.
Con esta iniciativa se pretende dar a los usuarios la alternativa de elegir en qué día y rango horario prefiere que se realice la entrega según sus necesidades particulares. De esta forma se genera confianza y comodidad, en lugar de obligar al usuario a adaptarse a nuestra agenda.
Con la implementación de vehículos apropiados para maniobrar en carretera destapada, Haceb ha logrado llegar a zonas donde antes no era posible realizar entregas. Con este servicio se logró beneficiar a 720 hogares en 2021 y ampliar la cobertura de sus productos a nivel nacional.
En ciudades como Medellín es común encontrar zonas en la periferia donde el acceso con vehículos pesados es casi imposible. Para responder a las necesidades de estos usuarios, Haceb implementó entregas a pie en domicilios ubicados a más de tres cuadras de la vía.
Para poner en marcha estos servicios fue necesario aumentar la tripulación de los vehículos e incluso adquirir herramientas especializadas para manipular los productos. Sin embargo, el principal reto fue que los colaboradores entendieran que este esfuerzo adicional era necesario para cumplir un propósito mayor.
Con la implementación de un segundo turno de entregas especializado, se habilitaron entregas en horario extralaboral. De esta forma, podíamos entregar el producto a aquellas personas que solo se encuentran en sus hogares durante la noche.
Para ofrecer este servicio se tuvieron en cuenta aspectos de seguridad propios del transporte de este tipo de productos. Por lo que fue necesario reforzar el acompañamiento a los vehículos para evitar pérdida de la mercancía.
Igualmente, esta iniciativa se ha alineado a los objetivos de sostenibilidad de la compañía a través de la recuperación de empaques en el momento de la entrega. Asimismo, la integración con aliados como operadores de transporte y paqueteras ha permitido que Industrias Haceb amplíe su cobertura hasta a 800 municipios del país.
En definitiva, lo que se ha buscado con el proyecto “Entregas socialmente conscientes” es reforzar la última milla de la compañía. El alma de la logística de Haceb es trabajar en pro de los objetivos de la compañía y el beneficio de nuestros clientes. Asimismo, se trata de inclusión, no de buscar el camino más fácil para nosotros, permitiéndonos no solo entregar, sino entregar bien.
