Habilidades para liderar conscientemente la experiencia del cliente

En la actualidad, las compañías se enfrentan con el reto de cómo orientar su estrategia integral al cuidado de la experiencia de sus clientes y se preguntan qué hacer para fortalecer la reputación de su marca para obtener mejores resultados en ventas y crecimiento rentable.

El entorno organizacional y las generaciones emergentes demandan un nuevo tipo de liderazgo de equipos y de clientes, que no dependa únicamente de sus habilidades técnicas, sino que sea transformador y movilice a quienes impacta hacia su crecimiento individual, el de su empresa y el de la sociedad en general.

 

¿Qué aprenderás con este curso?

Generar valor desde la perspectiva del liderazgo consciente de los clientes exponiendo las habilidades y prácticas que se deben desarrollar y fortalecer con el fin de aplicarlas en el diseño y gestión efectiva de sus experiencias con la organización a lo largo de su ciclo de vida.

Te llamará la atención saber que como punto de partida la clave está en comprender la evolución del contexto organizacional y como respuesta a dicho cambio, cómo ha evolucionado la estrategia comercial y de relacionamiento con los clientes de las empresas para poder cumplir con la demanda y creciente exigencia del mercado actual.
Más allá de las herramientas técnicas que ofrece el CEM para el diseño y medición de experiencias, podemos asegurarte que la clave está en la gente, en cómo deben prepararse, qué actitud deben despertar y qué habilidades deben fortalecer para liderar exitosamente la experiencia de sus clientes internos y externos y así mismo sumar bienestar a su vida laboral.

“Te lo explicaremos de una manera práctica y amena”

¿Qué te ofrecemos?

Liliana Pabón

El curso Habilidades para liderar conscientemente la experiencia del cliente te preparará para fortalecer relaciones exitosas con los clientes y en el liderazgo de su experiencia partiendo del desarrollo de destrezas como: Auto-liderazgo, empatía, vocación y actitud de servicio, inteligencia emocional, confianza, pensamiento estratégico, pensamiento creativo y flexible, empoderamiento y comunicación asertiva.
Con este curso además podrás comprender por qué la experiencia definida desde las neurociencias son un factor relevante y decisivo en la recomendación futura de marca y recompra por parte de nuestros clientes actuales y prospectos.
Este curso está dividido en 16 lecciones cortas apoyadas con videos y presentaciones grabadas cuyo objetivo es exponer de una manera amena y sencilla los aspectos más importantes de cada temática; incluye además anexos con ejercicios prácticos cuyo objetivo es que el participante pueda aplicar los conocimientos adquiridos en la clase teórica a la solución de situaciones en su cotidianidad laboral.

El estudiante desarrollará un test de evaluación de selección múltiple y debe aprobar al menos el 80% de las preguntas para poder obtener su certificado.
El curso Habilidades para liderar conscientemente la experiencia del cliente está diseñando desde la experiencia de 20 años de Zonalogística entregando valor y conocimiento a cientos de compañías en Colombia y otros países de Latinoamérica.
La facilitadora, Ingeniera y Especialista en Gerencia de Proyectos de la Universidad Eafit, Liliana María Pabón Agudelo, cuenta con 20 años de amplio conocimiento y experiencia en: Customer Experience Management – CEM y Employee Experience Management – EEM, Cultura y Estrategia del Servicio centrada en el cliente, Endomarketing y marca empleadora y habilidades blandas para la formación de líderes y equipos de trabajo conscientes y de alto desempeño. Está certificada como Neuro-psicoeducadora por la Asociación EDUCAR de Argentina, así como en Design Thinking por Coursera y la Universidad de Virginia. Se ha desempeñado en varios cargos durante 18 años en Grupo Nutresa, desde hace 5 años se desempeña como docente universitaria, conferencista, consultora y formadora organizacional.

LECCIÓN 1. El cliente del siglo XXI

Veremos cómo es el perfil del cliente del siglo XXI. Qué espera?, qué lo motiva?, qué le frustra?, qué valora? cómo se relaciona? y cómo se comunica?. Una organización centrada en la experiencia del cliente debe partir de este insight fundamental para poder diseñar una estrategia exitosa de relacionamiento con ellos.

LECCIÓN 2. Evolución de la estrategia hacia La era de la experiencia

Esta lección dará contexto al resto de contenido presentando los hitos de la evolución de la estrategia comercial y relación con los clientes en las últimas décadas del siglo XX y lo que va corrido del siglo XXI. Explicaremos cómo hemos llegado a la era de la experiencia y esto qué significa tanto para las empresas como para los mismos clientes.

LECCIÓN 3. Los esenciales del CEM

(Customer Experiencie Management) Parte I

Expondremos la definición y objetivos del CEM y empezaremos presentando los pilares infaltables en toda implementación de dicha estrategia dentro de una organización.

LECCIÓN 4. Los esenciales del CEM

(Customer Experiencie Management) Parte II.

Continuación de la exposición de los pilares de una estrategia CEM que debe considerar cualquier empresa que desee centrarse en la experiencia de sus clientes.

LECCIÓN 5. La experiencia del empleado:

"La otra cara de la moneda". Parte I

A medida que la sociedad, el mercado y la estrategia de relación con los clientes de las empresas avanzan, debe evolucionar también el estilo de gestión de las relaciones con los colaboradores, en otras palabras, la gestión organizacional debe ajustarse a las nuevas necesidades y perfil de generaciones emergentes de empleados y clientes. Aquí presentaremos las nuevas corrientes y disciplinas que han surgido al respecto y explicaremos cómo impacta este nuevo tipo de pensamiento y estrategia centrada en el ser humano a la experiencia del cliente.

LECCIÓN 6. La experiencia del empleado:

"La otra cara de la moneda". Parte II

Si los empleados de una organización no viven experiencias positivas y constructivas en su ciclo de vida en la empresa no se sentirán realmente motivados a brindar experiencias superiores y diferenciadores a los clientes. Expondremos los fundamentos del EEM (Employee Experience management) y su impacto en la CX.

LECCIÓN 7. Evolución del Liderazgo y relación con la experiencia del cliente

A medida que el mercado y la sociedad evolucionan, debe evolucionar el estilo de liderazgo al interior de las organizaciones. Aquí presentaremos los aspectos más relevantes de dicha evolución y explicaremos cómo se relacionan en la actualidad el nuevo estilo de liderazgo esperado en la experiencia del cliente.

LECCIÓN 8. Principios del Liderazgo consciente y su impacto en la experiencia del cliente

Inspirados en el management humanista y los fundamentos de la empresa consciente, definiremos qué significa Liderazgo Consciente y cómo impacta dicha estrategia y su ejercicio activo a los equipos y por ende a la experiencia del cliente final.

LECCIÓN 9. Primero lo Primero:

Auto-liderazgo del Líder de experiencia

Es imposible liderar exitosamente las relaciones con los colaboradores, clientes internos y externos si primero no empezamos a liderarnos efectivamente nosotros mismos. ¿Qué significa auto-liderazgo y de qué manera podemos fortalecer esta habilidad?

LECCIÓN 10. El valor del Servicio como propósito superior

Un líder consciente de su influencia en la experiencia de sus clientes internos y externos, elige el valor del SERVICIO como pilar regente de su vida y decisiones y así mismo, los inspira mediante sus acciones cotidianas y forma de relacionarse. Fundamentado en el modelo de Psicología Positiva Organizacional de Martin Seligman.

LECCIÓN 11. Fundamentos de Inteligencia Emocional

Mantener relaciones sanas y duraderas con los clientes internos y externos es una labor titánica sin que primero desarrollemos una sólida inteligencia emocional. Expondremos la definición y conceptos fundamentales de Inteligencia emocional acompañados de pautas sencillas para poder fortalecerla y contribuir así positivamente a su experiencia.

LECCIÓN 12. Tipos de Pensamiento aliados de la experiencia del cliente

Hay diferentes tipos de pensamiento que nos motivan a actuar o a tomar decisiones de cierta manera impactando positiva o negativamente la experiencia del cliente. En esta lección aprenderemos cuáles son los tipos de pensamiento a evitar, cuáles debemos fortalecer y de qué manera con el objetivo de diseñar y gestionar asertivamente nuestras interacciones con los clientes.

LECCIÓN 13. Sensibilidad y Empatía:

"Caminando en los zapatos del cliente"

Para que un líder logre conectar auténticamente con su equipo y con sus clientes, comprender sus motivaciones, expectativas, frustraciones y deseos debe despertar y desarrollar su sensibilidad humana y su empatía. Explicaremos cuál es el origen y definición de la empatía desde la neurociencia y daremos claves para despertarla y ejercitarla en cada interacción que tengamos con los clientes.

LECCIÓN 14. Construyendo Confianza en nuestras relaciones con los clientes

Una relación sana y duradera se construye sobre una base sólida de confianza mutua. Presentaremos los pilares de la confianza mediante nuestra adaptación del modelo de Sthepen Covey y les entregaremos una herramienta sencilla y fácil para medirla y monitorearla en la relación con los clientes.

LECCIÓN 15. Conversaciones con sentido, Parte I

Para que un líder logre conectar auténticamente con su equipo y con sus clientes, comprender sus motivaciones, expectativas, frustraciones y deseos debe despertar y desarrollar su sensibilidad humana y su empatía. Explicaremos cuál es el origen y definición de la empatía desde la neurociencia y daremos claves para despertarla y ejercitarla en cada interacción que tengamos con los clientes.

LECCIÓN 16. Conversaciones con sentido, Parte II

Una comunicación asertiva y cercana es un factor clave de éxito que debe fortalecer todo líder de experiencia de cliente. Hablaremos de: escucha empática, cómo construir mensajes fáciles de comprender, cómo validar nuestro entendimiento de las expectativas o solicitudes del cliente y algunas técnicas de indagación entre otros temas. Esta lección está dividida en dos partes.

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